基管培训二《角色认知》.ppt

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1、说有觉悟的话行有觉悟的事布有觉悟的道做有觉悟的人基层管理培训（二）杭州玉皇山庄2008、06角色认知培训目标：3W:whowherewhat理解角色承担的责任明确角色位置明白角色的意义与作用：有“为”才有“位”小测试：您对“管理”的理解？我对“管理”的理解：管理是责任、义务，不是权力；管理是沟通、协调，不是指责；管理只对事，不对人；管理是一种文化、技巧，不是技术；管理是制度的执行，不是要求；管理是服务、支持，不是官僚；“人性化”管理的核心，是为“对方”着想，关怀对象的感受。W1—who我是谁？中等以上教育背景，具有系统的旅游知识和掌握酒店管理基本知识，受过严格的操作训练，掌握熟练的服务

2、技巧。能坚持原则，敢于负责；作风正派，出事公道；具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、财、物等资源，带领部属共同完成各项任务，实现既定目标，取得最佳效益；善于处理人际关系，会做思想工作，并以身作则，关心本部属员工的合理要求和切实利益；具有销售意识，能积极的完成本班组的销售任务具有质量意识，能确保本班组落实各项质量目标。1、具备条件和素质要求：2、基层管理者的职责：对部门经理负责，全面做好班组管理工作。了解员工思想动态，做好思想教育，及时消除隐患。解决服务难点、抓好服务质量，服务员工。检查、督促班组成员严格执行各项规章制度和规定开好班前、后会议；记录分析质量、安全、成本控制等。检查落

3、实设施设备保养和维护工作对影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥有权拒绝执行，并向上级汇报以身作则、表率执行培训教育，提高下属的综合素质、技能、应变力-------3、基层管理者的九项基本技能：管好自己：强化岗位职责、提升领导力、掌握自己的时间带好队伍：改善沟通、处理问题和冲突、进行入职培训和在职培训完成任务：激励与团队建设、人员规划和人员配置、增进员工工作表现督导层员工中层中层督导层员工中层员工督导层模式A模式B模式CW2—where哪里？？上级员工宾客其他督导“八面玲珑”图W3—what我要做什么？？？角色(一)---服务技能服务：管理服务：经营服务：----为满足顾客的需要，供方

4、与“顾客”接触的活动与供方内部活动产生的结果。“顾客”包括所有的消费者，同时包括购买者、使用者、第三方其他受益者和受惠者，分两个层面：1、外部顾客：主要指服务对象，是供方活动、服务产品设计的中心。2、内部顾客：指服务组织内部的部门、班组、个人主体素质的质量直接影响员工的士气、向心力、和凝聚力。角色(二)---督导管理者要明白自己的角色、责任和任务职业人生就像一个”舞台”，每个人在不同时期、不同阶段都有不同的角色，每个角色都承担一定的责任与义务督----导----管----理----检查、协调培训、指导管住、管好理清、理顺管事管人----“以事为中心、以人为本”角色（三）---教练关心人、关

5、怀人、发现人、指导人理解“拇指与食指”的关系，关注优点关注长处。把成绩留给下属，批评留给自己。把工作交給下属、责任留給自己。善于建立非正式组织的沟通环境。创新、规范、标准的执行者。角色（四）---榜样以身作则表率作用严以律己,宽以待人以德服人、以理服人、以才服人优秀技能的实践者规则的维护者角色（五）---资源分配者员工能力资源提供–培养与教育1、确认服务组织所需要的员工能力；2、将员工培养成符合能力需求的服务者；3、服务组织中的管理者就是员工的训导师。提供良好的基础工作环境创造公平的竞争环境1、健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理2、克服有亲有疏的人情风3、在提薪、晋级、评优等

6、涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平、公正、公开角色的三种形态：ＭＥＳＳＡＧＥ（喇叭）传声筒：“领导说……”“员工说……”ＰＯＬＩＣＥ（警察）只管纠正错误，做对了不管有一些效率，但不能心悦诚服ＬＥＡＤＥＲ（领队）能让下属保质保量心悦诚服的完成任务基层管理实质（1）“三个”代表:对宾客----代表酒店对酒店----代表宾客对员工----代表管理者，对管理者是员工基层管理实质：（2）执行者如何提高执行者的执行力？1、不折不扣的执行2、没有任何借口的贯彻落实3、按质按时完成4、贯彻到底怎么提高执行者的执行力？执行者的执行力=不断的发现问题+不断的思考问题+不断的解决问题管理秩序的维护者：善于沟

7、通善于做思想工作善于理解并贯彻上级及酒店的意志维护上级的威信与酒店的利益以正确的舆论导向引导员工；以良好的形象素养影响员工；以积极的态度灌输教育员工。以实际的行动表率改变员工。管理的作用：让我们来想像一下：如有一车沙从上海金茂大厦顶上倒下，其结果是地面没有多大的变化；如能把这车沙变成一整块石头，那么地面将……管理就是利用团队的力量1、把沙变成石头一、基层团队管理就是把散沙变成混凝土二、基层管理中的成分：沙＋石头＋水泥＋钢