医院门诊药房窗口服务规范.doc

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1、石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。2.语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。3.工作室内禁止吸烟。三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。2.严格按照药品调剂流程规

2、范操作，保证药品调剂的质量。3.加强药品的管理，保证药品质量。4.对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。5.发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。四、环境规范31.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。2.地面整洁，无乱丢乱倒。3.卫生制度健全。五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“

3、（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。”（1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”（2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。”（3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。”6.处方没有计价交费时——“3（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！”7.处方有计价但无盖章时——“（称呼），对不起，麻烦您到

4、收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢谢！”8.取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。”“请为我们的服务评价，谢谢。”3