客户服务的定义与作业步骤.ppt

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1、深圳同路广告有限公司客户服务的基本动作同路公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。好好学习，天天向上——广告人职业生涯恭喜你选择了广告业想要学什么？发挥创造力Vs掌握沟通技巧和管理能力做广告的几大好处：迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，拥有解决问题的能力。学会做人，懂得沟通和换位思考。有助于你汲取到不同人的营养精华素。轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。积累人脉和经验，传播信誉和口碑。几年内，薪水还不错，地位在升……好处多多，不胜枚举！有一天不做广告

2、了，我可以干什么？进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。可以开工作室，咨询公司，当掌门人。可以开广告公司，实现自己的梦想。机会多多，任您选择。前提条件：你够厉害！我们的定位客户服务（AE）AE职务责任描述（负责客户、任务、组织）一、什么是AE?√了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况√主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求√有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整√主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准√重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论一、什么是AE?√电脑文档规范有序，分类存档，（报价、合同、会

3、议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来文件、周工作汇报、其他）√具有扎实的基本动作，书面化作业形式，工作单完整、清楚、准确（会议单、工作计划单、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）√有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责√有问题及时向主管报告，并能提出解决建议专业技巧一、什么是AE?√行事准确，执行任务时，致力追求超高水准√不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料√强而有力的提案能力

4、，会贩卖更会组织大家产生好的想法√除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色√了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助√组织力强，头脑冷静，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急√与客户建立良好的人际关系√了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算√有效且机智地分析与解决问题√工作井然有序，具备资料档案的能力一、什么是AE?√展现高超的领导能力√有强烈地团队意识√主动带头，与本位主义无缘，必要时补位√仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信√成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚√热心助人并能自我激励人际技巧一、什么是AE?√对重大损失有预见性，

5、对问题迅速反应并妥善解决√对同路表现正面且忠诚的态度√具有独立完成工作的能力,个人创造产值√在知识上有深度,会学习并转化成生产力√具有广泛的兴趣√懂得说服客户√准时上班，准时参加会议一、什么是AE?“四不”√不当面答应客户不当要求√不说客户坏话√不介入客户内部事务√不随意请餐及被请二、AE注意事项√要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）√工作责任心和使命感√有钱发生时谨慎小心，遵守程序√要对同事报喜，对主管报忧“四要”二、AE注意事项三、AE作业步骤√搜集客户信息√确定争取目标√了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等）√确定

6、谈判内容、目标并做好书面准备√约见客户√开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法争取新客户三、AE作业步骤√（客户确认合作意向）对有关部门填写工作单√客户服务部总监及主管签字批准√送交有关人员√开说明会向有关部门介绍客户及其要求√动脑会√下单执行√对有关部门的完成情况认可或提出建议√客户总监及策略总监签字认可√确定争取目标三、AE作业步骤√约见客户√提案预演√向客户提案（提案通过）√签署合同√写出工作计划√主管经理签字确认√按工作计划进行工作√执行完毕后会同有关部门召开总结评估会√文件存档三、AE作业步骤√常规信息服务和联络√客户要求或主动提出某一项目计划√研究客户

7、需求及项目目的√与客户最终确认项目内容√按需要填写工作单√客户总监及主管签字批准√开说明会向有关部门介绍项目内容及要求√动脑会√下单执行服务老客户三、AE作业步骤√对有关部门的完成情况认可或提出建议√客户总监及部门主管签字认可√约见客户√提案预演√向客户提案（提案通过）签署合同√移交合同执行部门并交行政部存档√写出工作计划表√按工作计划进行工作√项目完成后会同有关部门召开总结评估会√文件存档（常规客户服务）四、AE再次提升计划Ø你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告