客户服务的定义.doc

《客户服务的定义.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户服务的定义：客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而使客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意。客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括：1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）；2、内客户（包括各业务部门及其员工）；3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。具体目标：1、帮助创立行业品牌形象；2、作为对外

2、联系的窗口；3、树立统一企业形象；4、建立个性化营销策略；5、提高服务质量；6、提高工作效率；7、降低管理成本；8、完善客户关系管理；9、为以后的项目开发提供分析信息。客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下三个阶段：1、业主服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门

3、和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。企业一般设置客户服务岗位，具体工作是了解客户需求、联系客户、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。