与客户服务交谈四步骤

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1、步骤客户的需要（理由）你的做法你所使用的技巧开场白希望接待他的客户服务人员是：个性和善，容易相处。有能力并愿意来协助他关切客户的需要招呼客户，并表现出你乐于协助。珍视每一位客户。使用愉悦且专业的语调。打招呼表现出乐于协助的意愿“我希望得到友善的招呼，并且让我感觉到对方有能力来解决我的问题。”了解相关信息从客户的角度了解他的需求或问题告诉客户，要满足他的需求或解决其问题，最重要的事是什么从两个层面来了解问题，主体架构和具体细节每进行到一个阶段，就将谈话内容扼要地总结及复述如果有必要，礼貌地引回主题提出问题确认将谈话内容引回主题“了解我和我的情境。”“让我知道你清楚了我的意思。”回应知道对

2、方会采取行动来满足他的需求会给予其它方案提供所需信息把讨论重点放在你的能力范围之内，与客户讨论其它可行的方案，挑选或建议最好的行动或解决方案，充分利用你对客户的了解来达到这一点。当你无法满足客户的需求时，要特别巧妙地加以处理，尽量从客户的角度来谈某项政策或流程对他所可能带来的利益。提供信息“让我掌握清楚，相关且正确的信息。”“建议或采取最好的解决方案。”“指导我，但是不要对我说教。”“节省我的时间和精力。”结尾很明确地知道，对方下一步会采取什么行动，以及谁将在什么时间采取什么行动了解公司重视与他（她）做生意扼要地总结接下来你会采取的行动提醒客户任何他必须去做或记得的事感谢客户提醒客户你

3、们交谈中提到的正面事物跟进、跟进、跟进总结强调正面的事物“我需要确定我来对了地方。”“他们会向我表示感谢。”与客户的服务交谈每一项技巧都很重要步骤你是否注意去：开场白和客户打招呼珍视每一位客户表现出你乐于协助的意愿使用愉悦且专业化的语调了解相关信息从开放式的问题开始全面地了解客户的需求让客户知道你清楚了他的意思如有必要时，礼貌地将谈话内容引回主题回应提供所需信息以客户能了解的话来解释专业术语巧妙地回绝无法满足的客户要求将焦点集中在你的能力范围之内提供其它的选择结尾扼要地总结接下来你会采取的行动提醒客户任何他必须去做或记得的事感谢客户强调对客户、对公司、或对自己的正面事物跟进、跟进、跟进