服务意识培训(000003).ppt

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1、服务意识培训培训目的了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训纲要1、什么是服务2、什么服务意识3、优质服务的体现4、合格员工的素质要求5、客户及客户服务的概念6、客户服务技巧7、讨论——如何处理投诉1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。一、服务的含义2、硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.

2、硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开3、不好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑4、好的服务二、服

3、务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的---------意念、习惯和态度有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1、漠不关心型的客户服务2、按部就班型的客户服务3、热情友好型的客户服务4、优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠服务因素品格素质技能素

4、质心理素质综合素质忍耐与宽容注重承诺，不失信于人基本服务素质（意念、习惯、态度）勇于承担责任要有博爱之心品格素质1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感。综合素质1、客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力1、如何理解“客户至上”1）客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容2）态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2、正确运用换位思考

5、1）理解客户的需求、想法和心态2）理解客户的误会、过错3、100-1=0的服务质量公式客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。什么是优质服务三、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和超常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务客户的需求安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求优

6、质服务5要素BECDA反应迅速肢体语言礼貌灵活性尊重树立积极服务心态优质服务的障碍服务过程缺少协调。专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。171819马斯洛需求层次理论优质的服务需要通过人员来完成希尔顿酒店有一句名言：如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑。四、合格员工的素质要求1、良好的IQ（智商）EQ（情商）知识情绪接受教育　　　换位思考逻辑推理　　　人际关系科技影响力2、良好的礼节、礼貌1）端庄

7、的仪容、仪表2）得体的举止3、优良的服务态度认真负责细致周到文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠轻蔑、无所谓的态度4、娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作5、快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误6、建立良好的客户关系语言语调面部表情目光接触聆听友谊一视同仁…..7、具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾1）根据客户的关注点，把握分寸2）虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论3）区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运

8、气，也不要透支信用。守株待兔是一种消极的处事方式8、具备学习的能力，超越自我，追求卓越1）把工作当作是锻炼自己提升自己的机会2）认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用3）多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过9、态度端正，坚持原则1）态度是企业的生命线