服务意识培训.ppt

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1、服务识培训现代餐饮及餐饮产品的定义一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具等等）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表等等）什么是服务？服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。服务的概念及工作与做工的区别工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）你喜欢你的工作吗？美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作大部分人

2、干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！服务意识的概念及服务质量的内容服务意识指餐厅员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的概念及服务质量的内容服务质量是指餐厅为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。服务意识的概念及服务质量的内容服务质量优良的服务态度a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌服务意识的概念及服务质量的内容服务

3、质量灵活的服务方式服务方式是指餐厅在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。熟练的服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。科学的服务程序是餐厅根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。服务意识的概念及服务质量的内容服务质量的重要性1、服务质量决定餐厅的信誉。2、服务质量决定餐厅的生存。3、服务质量决定餐厅的效益。4、服务质量决定餐厅的发展。课间小插曲→执行小游戏形式：6个人最合适时间：5分钟材料：一个鸡蛋、一个碟子适用对象：所有学员服务意识的要点☆（微笑）：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。☆（出色）:员工

4、应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆（准备好）:员工应该随时准备好为顾客服务。☆（看待）:员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客☆（邀请）:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临。☆（创造）:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆（眼光）:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。服务意识的要点（微笑）“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级尊重之心，礼也要

5、将微笑贯穿于整个工作过程服务意识的要点人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？服务意识的要点（出色）快捷的前提是保证质量科学合理的工作程序是快捷服务的保证。服务意识的要点（准备好）细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。每时每刻准备为顾客提供服务！服务意识的要点（看待）要为顾客提供可见、有价值的

6、优质服务例，服务的价值（送外卖）例，服务员的站位要可见服务意识的要点（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容服务意识的要点（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。餐厅从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。服务意识的要点（眼光）通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种

7、默契，传递着你进一步交流的兴趣关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。服务意识的要点服务是现代餐厅的立业之本，是餐厅的竞争之道，是餐厅的财富之源。餐厅服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，餐厅管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议餐厅服务对顾客而言是一种经历。服务就是为他人而工作。餐厅服务的本质是通过自己的劳动，为他人创

8、造价值。服务就是做好无数细小的工作。了解我们的顾客什么是顾客？凡是光顾酒店或购买