服务意识培训课程.ppt

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1、服务意识培训课程服务意识课程目的1、了解什麽是顾客2、了解服务的含意3、知道什麽是超一流的企业4、正确理解服务态度和标准的对客服务要求5、怎样将客人放在首位强化服务意识是提高竟争力的手段随着我国市场经济体制的建立，市场化程度越来越高，竞争越来越激烈，要想在激烈的竞争中取胜和立足，一定要建立一套能被市场所接受和能满足市场需求并能优于或超越同行的经营管理模式，也可以讲是一套独特的企业文化。例如：在企业中灌输和强化服务意识，实行标准化服务，这也是一种提高竟争力的手段。尤其在服务性行业中，服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。服务意识首先要在管理层中形成。通过教育、培训、以身作则等手段向员工灌输和

2、影响员工。并在实际工作中运用。另外，从员工入职开始就要培训，要按照既定的一套行为规范标准去做，逐渐形成习惯，主管要在实际工作中经常检查督促，长期重视，这样才有效果。课程提纲一、什么是顾客？二、服务的含意是什么？三、案例分析（讨论）四、什麽是超一流的企业？五、服务性行业100–1=0理论六、服务态度、对客服务要求七、顾客关系---将客人放在首位（观看资料片和案例讨论）一、什么是顾客？顾客可分为两种：外部顾客和内部顾客凡是与本企业经营管理活动有联系的或光顾本企业的单位或个人，不论他们是否购买了本企业的产品或服务，他们都是我们的外部顾客。在本企业内所有的同事，包括上司、下属、平级的同事都是我们的内

3、部顾客。二、服务的含意是什么？Service服务SSmile微笑EEfficiency效率RReceptiveness诚恳VVitality活力IInterest兴趣CCourtesy礼貌EEquality平等微笑服务效率高诚恳接待精神好敬业乐业有干劲一视同仁齐高兴三、案例分析四、什麽是超一流的企业？从企业利益来看，企业最重要的生存和竞争条件是要有人才，换言之是要具备一支能为顾客提供一流服务的员工队伍。这就牵涉到企业从业人员的素质问题。除具备过硬的专业知识外，还要求具备服务意识和知识（即规范标准的礼貌、礼节、礼仪的常识）。有一种说法：二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准。

4、实践证明，这种说法是正确的。五、服务性行业100–1=0理论在服务性企业里任何岗位都不许发生疏漏，由于一名员工做错了一件事或说错了一句话，最终使企业许多员工良好的服务归于无效，而且给顾客留下不满意和不好的印象。这就是服务性行业的算术公式：100-1=0六、服务态度、对客服务要求每个员工都要热爱本职工作，每个员工一言一行都代表企业形象，只有企业兴旺发达，员工才能得益，所以要处处维护好企业利益，这样员工的利益才有保障。（一）、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的感情和行为倾向。企业不同的服务态度，会使客人产生不同的感受和评价。热情的待人接物，是服务性行业从业人

5、员最重要的基本素质。客人也是人，难免有情绪、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“伺候”，尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。现时流行的一句名言是：“客人总是对的”。即使明知客人是错的，也不适宜当面指出，而是以一种婉转的方式处理，要知道获得一个顾客要花很大的力气，而失去一个顾客却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。（二）、对客服务要求1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，按顾客要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。3、

6、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情周到。4、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点。服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。5、文明礼貌。就是要有较高的文化素质，语言健康，谈吐文雅。七、顾客关系—将客人放在首位（观看资料片和讨论）