酒店服务意识(000003).ppt

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1、服务意识服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。我们的工作由谁决定？想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个

2、顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的服务目标：事后获得>事先期望顾客期望的层次BasicNeed——基本需求Want—想要的Desire—渴望的TheUnexpected意想不到的_j惊喜“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也

3、会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档应以顾客的眼光来审视“”“关心”顾客Credible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做

4、的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我

5、们在此对你排列。”个人程序B服务的程序面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C服务的程序面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”程序个人D我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！客户的满意是检验我们工作的唯一标准谁是你的顾客？外部顾客消费者合作伙伴内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来

6、完成工作的人。顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。外部顾客：有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？内部顾客：有哪些需求、要求和期望？哪些需求、要求和期望最为重要？针对这些重要需求、要求和期望，我（们）工作做得如何？怎样才能超出他（们）的期望？如果你不直接为

7、顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。

8、尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事