酒店主动服务意识.ppt

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1、酒店主动服务意识主讲人：谢爱斌酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及

2、信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。服务意识的主要内容现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。主动服务意识第一节主动服务的含义主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的

3、、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧

4、闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了

5、这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗？简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗？当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把

6、帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15％的服务费。该死的酒店！这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了！主动服务是宾客旅游和商务活动的需要宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细

7、的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。第二节主动服务的基本内容主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧主动服务的技巧之一在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接

8、待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××％的服