关于提高银行网点效率的探讨.doc

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1、关于提高银行网点效率的探讨银行业利率市场化已经起步，利率政策红利将逐渐消失，银行步入经营微利时代，成木竞争将取代规模和投入竞争，成为银行核心竞争力之一。只有全面提升网点资源的利用效率，改变条线、部门、网点单打独斗的经营模式，成本优势才能支持以较低价格抢占市场，支撑利率市场化后银行业的成本竞争。一、提高网点效率的必要性(一)为客户提供更好的服务目前，客户对金融服务的需求是多元化的，尤其是个人中高端客户和小微企业客户，不再满足于结算和投资理财产品，融资需求日益增长，这就迫切需要增强银行网点综合业务受理功能，维护和扩大客户价值贡献，满足客户综合金融产品的需求，提高客户满意度。主耍表现在：一是简化业务

2、办理流程。通过对网点进行优化配置，缩短客户办理业务的流程与时间。二是坚持以人为本。夯实“客户至上”理念，为客户提供一站式服务,真正做到“以客户为中心”的要求。(-)为员工搭建更高平台通过组织培训，使员工能够胜任各种岗位，其本质是为员工提供更广阔的舞台和更多的发展空间。主要表现在：一是提升员工综合业务能力，切实拓宽员工工作广度。二是深化员工专业技能，增强员工竞争意识与责任意识。三是强化员工营销技巧培训，增加营销机会，减少营销成本。四是培养员工积极心态，保证员工工作积极性与战斗力。（三）为银行创造更大价值网点工作效率提高后，岗位配置得以整合，人员调整得以优化，业务能力得以提高，营销成绩得以显现。主

3、耍表现在：一是降低成本。通过人员岗位调整，增加柜面，减少柜员；通过业务培训，一人多能，避免盲目增人、增机构、增规模的现象；通过联动营销，整合有效资源，寻找优质客户，避免时间成本，空间成本的浪费。二是提高效益。通过网点功能整合，降低人均办理业务时间，提高柜面人员业务量，业务处理效率；通过信息化配备，减少不必要的时间消耗，增加营销机会与时间，切实提高企业效益。二、国有银行网点的现状（一）网点功能布局情况国有大型银行原有网点对公、对私业务分别受理，存在忙闲不均现象,柜面服务岗位过多，营销岗位人员紧张，客户营销服务能力得不到有效保障，这就迫切需要提升柜面服务效率，增加营销人员配置。从同业情况看,中小股

4、份制银行和地方性银行网点基本都是按照全功能网点布局的，特别是客户资源丰厚的区域尤其如此，对客户的综合营销服务能力明显强于国有大型银行。（-）人员业务素质情况普遍的怵I境突出表现为以下两点：一是老员工缺少激情。老柜员常年在一个相对封闭的条线工作，操作思路和操作模式相对固化。要提高员工工作效率，就要求一人多能，面对新的业务要求，老员工适应能力较差。二是新员工缺少经验。年轻的员工有热情，但是操作经验不丰富，对业务不熟悉，容易出错，影响工作效率。三、提高网点效率的发展方向(-)网点功能综合化网点功能综合化是指拓宽网点的业务办理范围，满足客户业务需求，强调网点业务功能和经营性质的综合性，承办对公对私所有

5、业务，实现柜台操作、自助设备和电子银行的综合运用，达到为客户提供一站式服务的要求。其好处在于：一是降低对私柜员工作负荷。通过对人员进行整合优化，部分员工工作量得以降低，营销时间得以增加。二是提高对公柜员工作积极性。通过对对公柜员增加对私业务功能，增加其销售机会，提升其工作积极性。三是客户分流趋于合理。通过和客户交谈，将可以自助办理业务的客户分流至电子渠道或自助服务区。四是提升客户满意度。增加同时办理业务的窗口，工作效率明显提高。通过网点功能综合化，可以简化客户的办理流程，提高客户的满意度,提升柜员单位时间的产量，最终将网点打造成以产品销售、小微企业贷款营销、小额无贷户和个人普通客户维护为主，成

6、为银行客户交流、产品展示、体验和销售的公共服务物理平台。(-)柜面人员业务综合化柜面人员业务综合化是指每个柜员既能办理对公业务、乂能办理对私业务。通过岗位和人员整合，实现公私业务联动和人员通用，解决对公、对私柜面业务忙闲不均和忙时不匀的问题。强调柜员业务技能和服务方式的综合性，通过岗位和人员整合，打破公私条线的人员分割，在专业专注基础上实现人员一专多能，提高人员和柜面资源利用效率。通过跟岗培训、轮岗培训、专项培训、定期考核等方式提升员工综合业务水平。网点员工按照人员配置和销售方式的综合性，组成联动营销团队，实现有效的客户分层维护，提高单一客户贡献度和产品覆盖度。有机互动，向客户提供全方位、多条

7、线、综合化的金融服务，全血提升客户感受。总之，功能与人员综合化的网点是银行提升集约化经营管理水平的需要，是银行将产品与服务转化为价值的终端机构，是从客户维度重组营业场所内的各项资源、改善客户服务流程、改进内部管理，全面提升客户体验，把握战略目标实现的关键坏节。通过完善网点功能和结构、优化劳动分工组合及人力资源配置、重组和再造网点业务流程、可以确保网点更加贴近市场，最大限度满足市场及客户需求，进一步