电信业务营销员技能操作知识要点.doc

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1、电信业务营销员技能操作知识要点  理论和实操（30分）均为笔答，实操的另外70分由各省自行安排。可直接向各省通信行业职业技能鉴定中心询问。一、业务促销1、营销策略、营销计划制定、市场开拓计划的制定、组织和实施要求：能根据市场变化及时制定市场营销方案和计划能针对不同的客户制定营销策略能采取措施巩固和培育市场操作试题：1）针对目前中国电信市场IP市场饱和需求的状态，请你谈谈IP卡营销的可行性办法。2）分析电信个人客户购买决策过程，对电信业务营销有何指导意义？3）电信集团客户的需求和购买行为有哪些特点？4）电信市

2、场调查在电信企业经营活动中具有哪些作用？5）请写出电信产品四个不同生命周期阶段的营销策略。2、新业务宣传材料的写作、各种宣传方式的运用(应用文写作知识、业务宣传知识、广告策划知识)要求：能撰写新业务宣传材料，熟练运用各种业务宣传方式能组织利用社会力量进行业务宣传能指导初中级人员工作。操作试题：1）、某电信分公司准备推出“电话广告业务”，请你简介其业务的内容并为“电话广告业务”设计一段接入语，字数不得超过100字。2）、你要为你所在的社区宣传电信业务，请你设计一个方案，如业务宣传地点、活动的时间、活动的程序、

3、活动内容和手段、活动资料的放置以及应寻找什么类型的重点目标客户。3）、请你根据“小灵通”业务的特点写一段广告词。4）、根据几种不同的客户群体，请你写一个“来电显示”业务的广告宣传语。（目标客户群是针对商业客户）5）、请你写一段“手机休息站”的业务的广告宣传语，突出中国电信固定电话单向收费的宣传效果。3、外事活动能力、开发潜在客户能力、对外公共关系能力、客户心理分析运用能力要求：能运用客户心理分析，挖掘潜在客户，能与社会各界建立良好的关系，能正确拜访接待外籍客户（拜访与接待客户技巧、社交常识、英语会话、当地民

4、风民情、消费心理分析运用）口试试题：1）、用基础英语口语进行日常的问候语、告别语、致谢、道歉语以及常用的服务用语。2）、某客户要办理“来电显示”“新装市内电话”“DDN”的业务，请分别用英语介绍其资费和办理方法？3）、向客户讲解96469业务的操作方法。（用英语答题）4）、某客户要打印本月通话详细清单。（用英语答题）5）、向客户讲解呼叫转移业务的设置方法。（用英语答题）6）、见面时，我国传统的见面问候的礼节叫什么？（可用手势表示）7）、在社交场合，三种标准的握手方式叫什么？握手的礼仪应注意哪些？8）、拜访客

5、户中的礼仪主要有哪些方面？9）、拜访客户时，与客户交换名片时应注意什么？10）、什么是选择服装的“TPO”原则？11）、在社交场合，正式介绍的先后次序是怎样的？12）、在我国，社交中常施的礼节有哪些？13）、社交交谈有哪些忌讳？14）、接听电话有什么礼貌礼节？15）、当你敲开客户的门，应如何向客户介绍自己？16）、当在拜访客户时，发现客户正在上网，但没有安装高速上网终端（如ADSL），你如何引导用户了解此类业务。17）、在你将要拜访一位重要客户前，你将如何在电话中和他预约？18）、当一位手里拿着一份话费单，

6、气势汹汹地向你说：“你们有没有搞错，要我交这么多话费”时，你首先应如何安抚客户的情绪？19）、在你方举办的一个客户联谊会的接待处，当一个客户走到接待桌前，东张西望时，你将如何与他交谈？20）、在营业厅内，一个客户走到你的面前，对你说：“我想申请一条上网线，要快，价钱又不要太贵，该怎么办？”你的回答是。。。。。。21）、“先生，请问用200卡打长途比IP卡贵吗？”你的回答是。。。。。。22）、当一名客户拿着一张电话卡，对你说“你们是不是卖假卡给我，我一个电话都没打，就说我这张卡已经作废，我要投诉”你的回答是。

7、。。。。。23）、作为营业厅的业务接待员，当一名客户走进大厅后，对你说“我家里电话很多，有点朋友说总是打不进来，可我又不想申请多条电话线，该怎么办”你的回答是。。。。。。24）、面对营业厅内，种类繁多的业务资料，一名客户已经在资料中找了好几份资料，但都好象不满意，这时，你将如何处理？25）、当一名客户来到营业厅说要取消固定电话长途功能时，你将如何引导客户使用IP业务？26）、当你与同事在拜访客户时，由于同事在与客户沟通的方式不当，而你发现客户有点不耐烦时，你首先将如何缓解客户的情绪？27）、由于部门主管不能

8、准时与一名重要客户见面，而又恰恰是你接待了这个客户，此时你将如何安抚客户，等待主管的到来？28）、当你在一个客户联谊会上，听到某个客户在埋怨找不到他的位置的时候，你将如何处理？(外事活动,开发潜在市场,对外公共关系,客户心理分析)口试试题：1)、您是中国电信营业员，现有一个来中山大学任教的美国人希望了解安装ADSL（包月）的业务申请程序，请您用英语为其介绍一下。2、结合电信客户购买行为的5种个人心理中的一种，叙述