大客户管理系列培.ppt

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1、顾客排队等待心理十原则对顾客等待心理的实验主义研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理十条原则：1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting）；2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthan

2、in-processwaits）；3.焦虑使等待看起来比实际时间更长（Anxietymakeswaitsseemlonger）；4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits）；5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits）；6.不公平的等待比平等的等待时间要长（Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits）；7.服务的

3、价值越高，人们愿意等待的时间就越长（Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（Solowaitsfeellongerthangroupwaits）；另外，在此基础上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellonger

4、thancomfortablewaits）；10.熟悉的等待比熟悉的等待时间要长（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）；总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。