CRM客户关系管理 课件.ppt

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1、第5章客户互动案例Dell：倾听客户声音84年直线订购模式戴尔在线商店1996年7月开业关心客户会阅读公告板学习目标通过本章的学习，将能够：掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道接触点管理掌握如何进行客户互动设计知晓客户投诉的原因和价值弄清如何处理客户投诉含义客户互动：企业与客户间信息的交流与交换产品/服务信息情感理念政策客户互动信息传递之广告KFC、PIZZAHUT：美食诱惑+套餐促销SUBWAY：全球健康快速食品IBM:您看到了吗？电子商务随需应变，让您的商务随需应变。INTEL：关键时刻，随需应变，这就是英特尔睿频加速技术。运动装备：NIKE：JUSTDOI

2、T!贵人鸟：运动快乐！“比快乐，谁怕谁”匹克：ICANPLAY!Therearemanyrolesingame,someheroes,somemakeheroes.球场上有许多角色，一些是英雄，一些成就英雄。虽然运动员的实力有高低之分，但快乐没有等级。我们要回归运动的原点，用快乐开启运动的新未来，打造大众体育的时代。情感互动年终答谢会紫薇驴友活动绿蚂蚁、伟宇等户外装备品牌知识讲座美容、育儿专场民生银行的羽毛球VIP专场、电影专场客户互动的目的从客户那里直接获得更多的信息，从而向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存式关系。客户互动的类型按照互动距离远近按

3、照发起者面对面间接人员互动非人员互动企业发起客户发起客户互动渠道沟通渠道与接触点接触点(TouchPoint)——接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。——接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。前台与后台（FrontOfficeandBackOffice）——企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员——企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台

4、部门与后台人员——为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行联系的界面始终处于畅通的状态沟通渠道与接触点接触点分析接触点的表现形式——以声音为媒介接触——以书面为媒介接触——以电子为媒介接触——以组织为媒介接触——以环境为媒介接触电话面谈信函网络俱乐部活动广告公关宣传客户互动渠道接触工具与场所——电话快捷、简便、互动声音信息、内容较单一对一般信息的咨询、交流——面谈生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境信息，内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流——信函正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢书面信息、内容可较丰

5、富、可保存对相关信息充分的介绍、解释、交流等接触点分析接触工具与场所快捷、简便、互动性好，不受时空限制信息形式多样、内容丰富对一般信息或特定信息的咨询、交流生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境及活动信息，内容丰富情感交流——网络——俱乐部接触点分析不同渠道互动能力的比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强接触点管理的原则——沟通畅通，反馈及时——整合管理客户信息整合接触点功能、作用整合整合信息传播策略客户信息共享客户沟通的针对性与效率用一个声音说话沟通渠道与接触点互动渠道不协

6、调！！！客户互动设计互动对象客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同互动目标目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户注意事项互动目标的具体性互动目标的可实现性实现互动目标的时间期限互动目标的多样性设计互动内容主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？结构最重要的信息是放在最后还是最开始格式考虑不同互动渠道的特点确定互动渠道与频率渠道选择弄清客户

7、期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势不同类型渠道的组合使用何时与客户互动客户需求接触频次客户一般在什么时间与企业接触企业一般应该在什么时间与客户接触——接触的周期频次——直接接触或间接接触——接触时间接触层次——接触人员的级别接触点分析——客户在不同的接触点上有什么需求——接触点的功能设计能否满足这些需求——企业希望客户在接触点上有什么表现接触点需求接触点表现——客户的实际表现又是如何接触点分析——客户接触需求分析接触点需求确定接触功能确定目的——手段链分析接触量确定时间、地点、人数抽样调查，工作日写实接触点功能设计——接触组织设计人员制度与业务流程——接触设