东风裕隆服务保修政策培训.ppt

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1、1新建馆售服类商务培训《售后服务保修政策培训》质量管理部市场品情室售后服务及水平事业部部门主管关联科室主管质量管理部部门主管科室主管承办2目录3保修作业流程4附件2售后服务保修政策1市场品情室业务窗口与岗位职责3保修业务主任：保修政策制定与推广、生活馆保修业务审计、保修审核及咨询解答。保修审核：生活馆授权申请单、保修申请单的人工审核、剔退、咨询解答保修结算：月度保修单据处理、旧件返件和发票审核，生活馆补偿费用结算补偿/索赔费用分析。索赔管理与旧件鉴定：返厂零件的符合性审核、保修旧件鉴定及故障责任判定、供应商、生活馆索

2、赔业务管理、月度索赔汇总申报。保修仓库管理：生活馆保修旧件的接收与清点、生活馆返件问题清单的提出、索赔业务支持。品情管理：品质改善信息的收集、汇总及反馈；品质改善措施实施效果的跟踪。市场品情室业务窗口与岗位职责4售后服务保修政策AddYourText保修项目一般保修项目特殊保修项目非保修项目有条件保修项目对保修服务的补偿5整车保修备件保修纯正精品保修保修项目------一般保修项目6车辆交付专营店车辆交付客户（开具销售发票日）保修截止日对客户承诺的新车保修期东风裕隆承诺的整车保修期车辆交付专营店车辆交付客户（开具销售

3、发票日）保修截止日对客户承诺的整车保修期适用范围：此保修项目仅适用于生产工厂原装汽车上的所有备件在指定的时间或里程（以先到达者为准）内，被确认存在质量问题的情况。（“非保修项目”和“有条件的保修项目”则不受此限）保修说明：已交付客户的车辆在保修期内享受保修服务权利。另外，随后的购买者使用车辆时也可以享有剩余保修期内的保修服务权利。整车保修包括换件保修、油漆钣金和检修调整。保修期限：整车保修3年或10万公里（以先达到者为准）以第一位最终客户购车日（开具销售发票日）为起始时间。示意图保修项目------一般保修项目—整车

4、保修7备件保修的适用范围：此保修项目仅适用于东风裕隆公司提供并由指定生活馆安装到东风裕隆公司销售的汽车上的备件，在规定的时间或里程（以先到达者为准）内，被确认存在质量问题的情况。（“非保修项目”和“有条件的保修项目”则不受此限）。备件保修期限：1年或2万公里（以先达到者为准），以实际安装的日期为准。整车保修期备件保修期备件保修期备件保修期示意图备件更换日期保修项目------一般保修项目—备件保修特指符合整车保修的备件8保修说明：主机厂提供并由本品牌指定生活馆安装到本品牌汽车上的精品,在精品保修期内发生质量问题需要更

5、换的纯正精品。保修期限：选装纯正精品（1年或2万公里）（以先到达者为准）。注：汽车上的原装精品（指已由主机厂安装在汽车上，并随车一起交付给生活馆的精品）遵循整车保修政策。保修项目------一般保修项目—纯正精品保修9专案特案召回保修项目------特殊保修项目10保修说明：在某些情况下，东风裕隆会展开一些市场品质改善活动，具体要求以东风裕隆的正式发文为准。本品牌指定生活馆结算时通过“专案”提交。适用范围：东风裕隆发布的专项市场改善活动。保修项目------特殊保修—专案11特案说明：对于因产品质量问题导致的客户投诉

6、，有些虽然已经超出保修范围或保修期内备件非正常损坏，经东风裕隆分析并同意，其修理费用可以通过“特案”申请结算。适用范围：特案包括但不限于以下项目：（1）有拆分件而要求更换总成，或有国产件而要求更换进口件；（2）超出保修期。保修项目------特殊保修—特案说明：特案作为特别保修费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿；对于符合保修条件，但用其它保修类别无法申报的保修案件也可以通过“特案”申请结算。12召回说明：在某些情况下，东风裕隆公司按照国家有关法规要求

7、对某些车辆进行召回，以消除可能引起危及人身伤害、财产损失的缺陷。具体要求以东风裕隆公司正式发文内容为准；生活馆结算时通过“召回”提交。适用范围：东风裕隆公司发布的专项召回活动。保修项目------特殊保修—召回131.新车准备时因未按《新车准备操作手册》要求所进行的操作而造成的损坏2.定期保养服务，没有定期保养造成的故障由顾客承担3.正常的噪声、震动、磨损、老化4.技术规格问题5.环境与外部原因造成的损坏6.间接损失费用7.运输过程中造成的损坏8.存放或使用不当的损坏9.不正确的维修和安装造成的损坏10.无法确认是否

8、享有保修服务的权利11.其他项目非保修项目包括：保修政策------非保修项目14附件一15非保修项目包括：保修政策—非保修项目1.新车准备新车准备对于帮助客户可靠地使用车辆来说，是必不可少的，所发生的费用（不包括因备件质量问题而导致的修理费用）不属于东风裕隆公司保修范围，由生活馆承担。因未按《新车准备操作手册》的要求做好车辆的接车、储存、保护