B2C电子商务模式下退货逆向物流研究综述———蔡报熠.doc

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1、B2C电子商务模式下退货逆向物流研究综述ResearchonthereverselogisticsofthereturnofgoodsintheB2Celectronicbusinessmodel工业工程蔡报熠摘要:网络时代的到来，B2C电子商务模式下退货问题显得十分重要。因此需要商家注重退货逆向物流的研究。在阅读近些年相关文献的基础上，本文进行总结归纳。首先给出B2C电子商务和逆向物流的含义，接着分析归纳了B2C逆向物流产生的原因并且总结了B2C电子商务模式下退货管理的必要性，再分析总结了应当采取的

2、实施策略，最后对这一领域研究进行展望。关键词：B2C电子商务模式，逆向物流，退货管理ABSTRACT：ThearrivaloftheInternetera,B2Ce-commercemodelisveryimportanttoreturntheissue.Therefore,weneedtopayattentiontothereturnofthereverselogisticsresearch.Onthebasisofreadingrelatedliteratureinrecentyears,this

3、papersummarizedandsummarized.Firstly,themeaningofB2Ce-commerceandreverselogisticsisgiven,andthenthereasonsofB2Creverselogisticsareanalyzed,andthenecessityofreturnmanagementinB2Ce-commercemodeissummarized.Keywords：B2Ce-commercemodel,reverselogistics,retu

4、rnmanagement0.引言B2C电子商务模式下，退货问题是不可避免的问题。市场调查公司HarrisInteractive的一项调查显示，方便的退货政策十分有利于电商发展。90%的消费者称，网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用；85%的消费者说，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，会把退货的方便与否纳入考虑中。退货的产生将会对企业及商家带来诸多影响。例如退货将导致利润损失，客户信誉度降低等等。跟传统的正向物流不同，退

5、货逆向物流有着其自身的特征，需要对其进行专门的研究讨论。而正确的退货逆向物流具有降低物流成本，提高企业形象，增强企业竞争力等优点。本文在阅读相关文献的基础上，从以下几个方面进行总结阐述。第一，界定B2C电子商务和退货逆向物流的含义；第二，分析退货逆向物流的产生原因；第三分析总结B2C电子商务模式下退货逆向物流的特点；第四，得出B2C电子商务退货进行管理的必要性；第五，分析总结应当采取的退货策略；第六，展望这一领域的未来研究方向。1.B2C电子商务和退货逆向物流的含义1.1B2C电子商务电子商务通常是指

6、在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付等各种商务活动、交易活动、金融活动和相关综合服务活动的一种新型的商业运营模式。B2C（Business-to-Consumer）是按照参与交易主体的不同进行划分的一种电子商务模式，主要指企业与消费者之间的网上商务交易活动。1.2退货逆向物流的含义目前，理论界对逆向物流概念表述也有很多，其中较专业，准确地概括其特点的定义是：与传统供应链反向、为价值恢复或处置合理而对

7、原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。B2C电子商务模式下的逆向物流主要有两种形式：退货逆向物流和回收逆向物流。本文所研究的就是退货逆向物流。2.B2C退货逆向物流的产生原因B2C电子商务模式下的退货逆向物流的原因，本文在阅读的文献基础上进行归纳总结，可以从以下四个方面加以分析。2.1法律规范的导向作用出于保护环境、促进资源循环利用的目的，同时为了对网站行为进行规范以及保护消费者的利益，许多国家立法规定电子商务网站在售后服务环节必须制定相应的退

8、货政策。其中不仅有政府制定的法律法规，某些协会或者社会团体也会发起一些要求规定。这些法律规范客观上增加了消费者退货的可能性。2.2网络购物自身的问题（1）信息不对称B2C电子商务交易中，消费者与B2C电子商务企业是在虚拟的环境中、在不见面的情况下进行着交易。消费者无法看到真实的商品，只能看到相关商品的某一角度的平面图片或者描述性的文字说明，对于商品只有一个比较片面的直观认识。另一方面，关于商品的所有信息都是由B2C零售商提供的，对于商品的质量问题，零售商