病房回访制度范文.doc

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1、病房回访制度范文　　病房电话回访制度按照对回访工作的要求，医院对病区电话回访工作作了明确分工。　　病房回访工作一般有病房护士长承担，以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。　　一、回访的目的　　1、加强与客户的感情；　　2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；　　3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；　　4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；　　5、培育忠诚客户；　　二、回访流程礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢

2、--登记回访信息　　三、回访形式回访采取电话形式。　　四、回访时间每周五下午2点至5点三小时，节假日不进行回访。　　五、回访类别及要求　　1、住院患者出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。　　回访率大于１００%。　　2、回访类别神经外科脑肿瘤患者、脑血管病患者、脑出血、颅骨缺损患者等。　　六、回访内容　　1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。　　2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。　　3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。　　4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。　　5

3、、客户对医院各环服务的满意程度。　　6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。　　七、回访病人注意事项　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。　　2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。　　3．回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。　　八、各种客户回访语言规范。　　1、礼仪要求礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正

4、的姿态；保持良好的心情和微笑。　　2、出院患者电话回访语言要求:回访起始语“您好!请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说您好！我是。　　谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！结束语非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！　　（1）对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。　　（2）对医院不满意的客户我们回答很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！。　　　　内容仅供参考