客户回访制度范文.doc

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1、客户回访制度范文　　客户回访制度　　一．总则　　1.目的　　1)提高客户对公司服务的满意度　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向　　3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念　　2适用范围　　本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访　　二．回访时间及内容　　1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，　　2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保

2、修期外进行不定期回访；　　3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；　　4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；　　三．客户回访准备　　1.制定回访计划　　部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等　　2.回访时间的选择　　时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户　　3.准备回访资料　　部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓

3、名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等　　四．实施回访　　1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访　　2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》　　3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门　　五．回访记录　　1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价　　2.主管领导审阅　　债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见　　六．资料保存与使用　　1.部门人员对《客户回访记

4、录表》进行汇总经分类后由专人负责保存　　2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意　　上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定　　1目的　　2适用范围　　本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。3职责　　3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。　　3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告

5、》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。　　4.1调取客户资料　　（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。　　（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。　　4.2客户拜访准备（1）制订回访免单　　客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：　　1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体

6、形象、业务人员各类意见和建议；　　2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；　　3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。　　（2）回访时间　　回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。（3）准备回访资料　　1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。　　4.3实施回访（

7、1）回访的方法　　优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（QQ、MSN、Skype等）、邮件（2）回访行为要求　　在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。　　（3）回访信息记录　　回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。　　4.4回访记录和处理　　（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告　　1

8、）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。　　2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核