西南公司客户回访制度.doc

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1、内内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司Q/MN-DW/GL16.3-1-2008-0客户回访工作考核制度起草人：曹凤华审核人：审批人：文件实施日期：内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司低温西南公司发布客户回访工作考核制度一、目的：为了提高西南公司各部门对客户的服务意识和质量，逐步改善内部管理水平及效果，提高客户对公司的满意度评价，并确保年度客户之声调研中杜绝不满意项。二、范围：低温各部门、各生产单位、西南分公司三、职责1、各部门严格按照各项规章制度执行，并按照各部门上报的《客户之声改进方案》来执行。2、各部门、各生产单位的承包人员严格按照一站式客户服务方案中的要求来执行，通过专一的服务形

2、式不断提高客户服务意识，并向客户提供良好的服务。3、各部门积极、认真、负责的对客户投诉进行回复，并对回复结果负责。4、人力资源部负责对各部门规章制度及各部门客户之声改进方案的执行情况进行检查，对需整改项要求相关部门进行整改，并对违反制度及未按方案执行及未整改的部门出具考核。5、人力资源部对承包人所承包的客户的服务情况进行回访，对于在拜访客户过程中提出的问题进行追踪落实，对于不能及时回复客户的部门出具考核。6、人力资源部每月对区域进行满意度调研，并根据调研结果出具考核。7、人力资源部每月以依据各承包人员及客服专员的回访记录及各部门、生产单位、西南公司针对投诉回复的及时性、真实性与合理性

3、进行评比，并依据评比结果对部门第一负责人出具考核。四、第三方调研客户之声改进方案六项主指标二十三项分指标六十九项打分题客户满意度评价结果组成：第一部分：第三方客户之声调研得分。第二部分：内部客户投诉、意见及建议（一）、第三方客户之声客户满意度评价结果组成的说明：1、以第三方调研出具的结果为最终结果：低于2分为不满意项，高于4分为满意项2、六项主指标：详见附表1，总裁办以此指六项指标的满意度情况对低温鲜奶本部总经理考核。3、二十三项分指标：分别分布在不同的主指标中，二十三项分指标的得分最终构成主指标的满意度。4、六十九项打分问题：分指标的满意度是由该六十九项评分问题的满意度构成。（二）

4、、内部客户之声客户投诉、意见及建议：1、在客户之声报告中或日常调查回访中，由客户提出针对各部门在各项工作中存在的问题、具体的意见、建议（包括客户投诉等内容），人力资源部进行分类整理，由各责任部门提出改进措施和方法。2、对于客户提出的建议，责任部门要进行认真的思考和回复，人力资源部会根据执行情况、整改情况进行考核。五、客户之声工作改进方案考核办法：依据2008年集团下发的《客户之声调研结果兑现方法》中要求，低温鲜奶事业本部在2008年确保六项主指标至少出现一个满意项，且其余主指标在2007年的基础上均提升10%，具体提升分值见下表：附表1：序号主指标07年现状08年量化目标目标方向责任

5、人备注1经销回报2.30≥2.53重点观注、控制营销副总2本部管理团队3.24≥4确保满意各部门负责人、承包人08年应确保：和谐可信度、企业文化两项分指标两项为满意项3本部营销管理2.41≥2.65重点提升营销副总4本部保障支持2.30≥2.53重点提升常务副总、财务总监、营销副总5产品力2.13≥2.34重点提升市场总监、研发总监、技术总监6一线销售管理2.71≥4确保满意营销副总08年应确保：市场促销与执行、一线管理的满意度为满意项（一）、第三方客户之声客户满意度的相关考核：1、年终依据第三方出具的调研结果，如六项主指标中任意一项为不满意项且对低温造成不良影响的，按附表1中划分的

6、责任部门，对部门负责人（如涉及多个部门，承担相同的责任）与年薪3%挂钩进行考核；如出现六项主指标中任意三个（包括三个）以上主指标得分均为不满意项，则与年薪的10%挂钩进行考核。2、年终第三方出具的调研报告，如六项主指标中任意一项为满意项的，按附表1中划分的责任部门，对部门负责人（如涉及多个部门，承担相同的责任）奖励年薪的1%；除集团要求达成的一项满意项外，出现三个（包括三个）以上主指标得分均为满意项，则奖励年薪的5%。3、如年终第三方出具的调研报告中，六项主指标得分提升率较07年未提升，且提升率每低于1%，依据附表1中划分的责任部门，对部门负责人考核1000元/项。4、依据第三方调研

7、公司对2007年外部客户之声调研结果提出问题的整改情况进行验证，每出现一项未按计划整改或整改效果不被客户认可的项目，对责任部门第一负责人负激励1000元/项。（具责任划分依据附表2）注：此考核只针对2007年未整改项目导致客户投诉的部分，2008年第三方客户之声调研结果不予参照。（二）、内部客户之声整改方案及处理客户投诉的相关考核1、人力资源部根据2008年各部门提出的客户之声改进方案，每月进行监督并对执行情况进行检查，对不按方案及制度执行的，对部门第一负