7[1].10西南公司客户回访制度(1)

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1、内内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司Q/MN-DW/GL16.3-1-2008-0客户回访工作考核制度起草人：曹凤华审核人：审批人：文件实施日期：内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司低温西南公司发布theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulate

2、dWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic客户回访工作考核制度一、目的：为了提高西南公司各部门对客户的服务意识和质量，逐步改善内部管理水平及效果，提高客户对公司的满意度评价，并确保年度客户之声调研中杜绝不满意项。二、范围：低温各部门、各生产单位、西南分公司三、职责1、各部门严格按照各项规章制度执行，并按照各部门上报的《客户之声改进方案》来执行。2、各部门、各生产单位的承包人员严格按照一站式

3、客户服务方案中的要求来执行，通过专一的服务形式不断提高客户服务意识，并向客户提供良好的服务。3、各部门积极、认真、负责的对客户投诉进行回复，并对回复结果负责。4、人力资源部负责对各部门规章制度及各部门客户之声改进方案的执行情况进行检查，对需整改项要求相关部门进行整改，并对违反制度及未按方案执行及未整改的部门出具考核。5、人力资源部对承包人所承包的客户的服务情况进行回访，对于在拜访客户过程中提出的问题进行追踪落实，对于不能及时回复客户的部门出具考核。6、人力资源部每月对区域进行满意度调研，并根据调研结果出具考核。7、人力资源部每月以依据各承包人员及客服专员

4、的回访记录及各部门、生产单位、西南公司针对投诉回复的theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbead

5、appearance;2.4.1.3boilerhydraulic及时性、真实性与合理性进行评比，并依据评比结果对部门第一负责人出具考核。四、第三方调研客户之声改进方案六项主指标二十三项分指标六十九项打分题客户满意度评价结果组成：第一部分：第三方客户之声调研得分。第二部分：内部客户投诉、意见及建议（一）、第三方客户之声客户满意度评价结果组成的说明：1、以第三方调研出具的结果为最终结果：低于2分为不满意项，高于4分为满意项2、六项主指标：详见附表1，总裁办以此指六项指标的满意度情况对低温鲜奶本部总经理考核。3、二十三项分指标：分别分布在不同的主指标中，二十

6、三项分指标的得分最终构成主指标的满意度。4、六十九项打分问题：分指标的满意度是由该六十九项评分问题的满意度构成。（二）、内部客户之声客户投诉、意见及建议：1、在客户之声报告中或日常调查回访中，由客户提出针对各部门在各项工作中存在的问题、具体的意见、建议（包括客户投诉等内容），人力资源部进行分类整理，由各责任部门提出改进措施和方法。2、对于客户提出的建议，责任部门要进行认真的思考和回复，人力资源部会根据执行情况、整改情况进行考核。五、客户之声工作改进方案考核办法：theprovisionsofelectricpowerconstructionenginee

7、ringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic依据2008年集团下发的《客户之声调研结果兑现方法》中要求，低温鲜奶事业本部在2

8、008年确保六项主指标至少出现一个满意项，且其余主指标在2007年的基础上均提升