回访制度范文.doc

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1、回访制度范文　　西安百企信息科技有限公司客户维护制度执行部门产品服务部、产品部　　一、回访的目的及工作管理回访的目的　　1、加强与客户的感情；　　2、通过客户了解对产品的使用以及遇到的问题，满意程度；　　3、针对客户遇到的问题给予正确的指导；　　4、体现公司对客户的重视，从而维护和提升公司品牌价值；　　5、发展忠诚客户；　　6、挖掘客户深度需求，提升公司服务层次。　　回访的工作管理　　1、针对客户进行资料收集、回访及分析报告。　　2、以书面形式统计回访的相关信息。　　3、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、形成书面报告移交产品服务部，以便产品服务部制定相应措施，有利于产品服务

2、方面的改进。　　二、回访要求礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解产品使用情况—给予正确指导--满意度调查--相关信息介绍（鼓励继续使用）--感谢--登记回访信息　　三、回访形式网络、电话、约见等形式。　　四、回访的时间按月进行回访，节假日不进行回访。　　五、回访内容A、根据用户的使用方法给予正确的指导（了解用户初步使用感受）B、耐心接受客户抱怨。　　C.告知产品动态及行业或技术的发展趋势，增加继续使用的信心及欲望（鼓励继续使用）　　（1）对产品满意的客户我们这样回答:非常感谢您对我们产品的认同。　　（2）对产品不满意的客户我们回答很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对

3、待您所提的意见！同时在以后的使用过程中您有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，由我们专业的技术工程师和产品经理为您解决你实际遇到的问题。　　同时您已经是我们的重点客户服务对象了，针对您对企微云平台的使用情况。　　如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。　　非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！　　六、回访工作职责要求　　1、按产品服务部制定产品实施计划，按时对客户在规定的时间内进行回访，负责将回访结果认真进行、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和领导进行沟通再反馈。　　2、回访时要按照回访礼仪与客户进行沟

4、通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。　　3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将公司的品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。　　4、按月总结一次回访后情况，列出回访的客户遇到的问题、解决方案，满意程度、客户的意见建议和需求等。　　七、回访客户注意事项　　1、回访客户时语言亲切，态度诚恳，有耐心。　　2、有问题的客户，能做到的，应尽力去帮助，如解决不了的，稍等一下，寻求他人帮助，要向客户解释清楚，得到客户的肯定，做到诚信服务。　　3．回访后了解到的客户特殊的情况，一定要及时向公司相关部门反馈沟通，让公司做到对客户目前的了解或再进一步沟通。　　　　内容仅供

5、参考