六西格玛改进案例.ppt

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1、使用六西格玛改进一家大型欧洲银行的信用卡服务6sigma介绍四个主要目标保持对过程的控制连续改进超出客户期望以可认识的方式增加利润方法学和工具【统计工具来理解和解决过程变化】失败模式和效果分析（failuremodeandeffectanalysis，FMEA）回归分析过程模拟和控制图DMAIC定义定义项目的作用域创建正式项目度量确认所需的数据获取数据集评估数据质量概括并基线化数据分析探究数据描述过程和问题的特征更新改进项目的作用域和范围改进确认可能的解决方案选择解决方案实现（必要时进行试验）评估控制定义控制方法实现文档定义define定义项

2、目的目的和作用域，创建一个项目图作为组织的领导层和小组之间的合同项目图包含问题陈述项目的商业理由作用域各个小组成员的责任里程碑和必须的资源CTX分析【一个产品或服务可以满足客户需求的必要条件】从客户那里获取信息VOC使用数据开发质量关键指标CTQ(Criticaltoquality)成本关键列表CTC关键交付指标CTD确认“关键特性”改变会在产品的安装性能服务期可生产性和其他一些主要要求上起重要作用的产品或过程的特性是否存在未满足的关键特性可能要考虑重新进行设计采用更好的过程控制进行更好的检查和测试度量、分析、改进、控制度量衡量当前过程相对于

3、CTX的表现性能，收集数据、确认由过程产生的缺陷，确定缺陷可能的原因。现有过程被特征化并且映射、基线被定义、过程的能力也被确定分析确认并验证现有过程产生的缺陷的底层原因并量化它们的影响，确认改变原因的所在。鱼骨图分析、回归分析、假设验证和统计过程控制（SPC-statisticalprocesscontrol）改进小组筛选改变的潜在原因、检查易变的关系并优化过程基于成本收益分析计划得到建立，测试并实现改变以确定其有效性控制验证度量系统、确定新过程的能力、并且确保存在过程控制来监视和控制新过程。度量和维护从所实现改变中预期得到的收益。Assig

4、nableCauseVariationandUnstableProcessOoof!CommonCauseandStableProcess8Howaboutaraise?SoftwareProcessCapabilityStudy9Todeterminewhetheraprocessisstableandcapable.ProcessCapability-StatisticalMeaning10(a)ProcessisnotcapableNominalvalue80010001200HoursUpperspecificationLowersp

5、ecificationProcessdistributionProcessCapability-StatisticalMeaning11NominalvalueHoursUpperspecificationLowerspecificationProcessdistribution80010001200(b)ProcessiscapableProcessCapability-StatisticalMeaning12MeanUpperspecificationSixsigmaFoursigmaTwosigmaNominalvalueLowersp

6、ecificationProcessCapability-StatisticalMeaningValuesofastandarddeviationonesigma=68.27%317,311ppmtwosigma=95.45%45,500ppmthreesigma=99.73%27,000ppmsixsigma=99.999999%1.96ppm13背景改进业务---电子信用卡服务3个月，节省了720720欧元该银行拥有2000多万用户，600万用户使用网上服务进行各种金融交易客户抱怨：信用卡不能进行网上付款IT工具发现电子信用卡事故IT部门

7、也常常在紧急处理信用卡问题六西格玛DMAICDefine定义根据调查的关键质量特性流程是什么，以及因业务服务中的缺陷引起的当前COPQ来界定项目。确保每个当事人都能理解问题、影响和目标问题陈述：银行的客户经常不能在网上进行信用卡支付。客户中心收到越来越多的投诉机会：任何在网上进行信用卡支付的尝试缺陷：任何失败的电子信用卡支付define定义对组织的影响客户不满意小组确定关于电子信用卡服务的投诉为平均每周200个不良质量成本问题调查费用是每个投诉70欧元电话交易成本与网上自助服务放弃逾期支付的税收损失和一些利息费用潜在和现有客户的流失不利的报道

8、和声誉受损确定调查的关键业务流程：电子信用卡支付目标：消除关于电子信用卡的COPQ测量CTQ指标收集流程西格玛值SLA的规定的，响应时间容差(tolerableva