临床沟通技巧讲座ppt课件.ppt

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1、临床沟通技巧北京大学深圳医院孙德胜启发思路树立观念探讨方法沟通的作用获得患者的理解和信任，减少或消除误解和偏见在收集资料中保证客观性和准确性增强治疗的依从性和效果增加医生的成就感和患者的满意度降低被投诉和人身攻击的可能两种医学模式单纯治病：知识、技术、药物、器械生物-心理-社会医学模式：包括治病、心理和社会、与人沟通的技巧沟通的五个能力要素职业化的态度非言语解读与表达能力主动倾听的能力口头表达能力谈判与化解冲突的能力职业化的道德恪守伦理准则与自我约束、行业规范等态度表现公众形象：外在的：得体的工

2、作衣、听诊器、坐姿及行走姿态有风度、表情亲切温润等内在的：从容、自信、严谨、专业、中产阶级形象等临床沟通的核心技巧观察倾听提问非言语沟通——共情；对非言语信息的解读；非言语的表达与信息传递非言语沟通的内容言语的非言语表达因素：语音、语调、节奏的变化肢体的动作语言：目光、表情、动作、姿态、身体距离与接触等环境语言：着装、座位与周围气氛共情深入他人的主观世界了解其感受，在对方的立场上来体验和思考问题的能力初级共情：A态度—关心、尊重、接受B表观能力—善解人意高级共情：A+B+原因的思考目光的解读与表

3、达友善坦诚自信观察沟通的开始：共情与反馈诊断的开始：问诊危险评估的开始：注意对伴诊者的观察倾听倾听+耐心=生存之道提问顺势提问总结后提问建议先开放式提问：如你有什么问题？后封闭式提问：你抽烟吗？每天几包医患关系把患者当亲人？非职业化提法平等、尊重、相互理解和信任的合作伙伴关系以患者为中心的关系处理患者需求涉及躯体、心理、经济等因素患者参与医疗过程充分考虑家属及社会网络的因素沟通的三段式开始深入结束不违法底线平衡法律与伦理的冲突理解患者心理，处理自己情绪观察、倾听、说话、非言语交流技巧永恒的三段式

4、冲突——化解事实冲突——耐心澄清，沟通事实关系冲突——改变态度，建立信任观念冲突——沟通观念，求同存异资源冲突——说明情况，提供信息历史冲突——制度冲突——心理冲突——运用共情，互相理解观察—冷静患者对原先医院/医生不满转诊到你处：应答前应答中应答后把注意力引导到协商治疗方案上来切忌诋毁别人——任何时候都不要当着患者说出对同行不利的话要改变别人，先改变自己要改变自己，先理解别人设定处理预期，并坚持底线