客服部作业指导书(住宅)

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1、戴德梁行物业管理操作手册客服部作业指导书DTZ戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司戴德梁行录0客户服务3戴德梁行客户服务由于物业客户服务部是物业管理处的窗口，每天都需直接血对业户，在人员配备上则突出以客户服务人员为中心的延伸式服务理念。1.人员配备1.1客户服务部以客户服务经理为主、客户服务副经理为辅和若干名客户服务助理及1名前台接待组成的团队。1.2客户服务经理主要负责建立客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及处理重大投诉问题等。1.3客户服务副经理主要负责是协助客户服务经理制定客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及处理重大投诉问题，同吋督促客户服务助

2、理物业管理费和冇偿服务费的收缴等。1.4客户服务助理主要负责业户接待和热线接听，收集及健全业户档案，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的各种物业管理处提供的有偿及无偿服务，收缴所负责区域的物业管理费及有偿服务费等。1.5前台接待主要负责业户接待和热线接听，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的齐种物业管理处提供的有偿及无偿服务和协助客户服务助理整理业户档案等。2.业户资料档案管理为了确保对所有关于业户的文件、资料进行规范、科学的管理，由客户服务经理和客户服务副经理共同负责监督，客服服务助理负责对自己所负责区域的业户档案、业户电子文档、事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特

3、殊事宜申请、保修记录、扌艮修单等进行分类整理。2.1业户档案统一存放于档案栢内，按门幢和楼室号一户一档依次排列，曲负责区域的客户服务助理专项管理。业户档案应包括业户交房资料、业户个人信息和联系方式、付费情况、维保和保修情况、二次装修情况、业户变更和租赁情况、业户来函及涉及业户相关资料的原件等。2.2业户电子文档由负责区域的客服助理进行统一输入、整理和更新，并且客服助理应在所负责区域业主的资料原有信息发主变化等情况下及时更新业户电子文档，使业户的信息在电子平台上始终保持最新状态。2.3事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录等存放于专用柜架上，按类别依次

4、排列，以便于管理和查找。2.4报修单客服部留存联由客服部专人按月整理，并根据每月的报修单编号列出冃录整理成册存档。2.5所有业户提供的资料在存档前必须敲上管理处存档资料专用章，仅供管理处存档使用。3.报修接待管理戴德梁行随着交房后业户陆续的入住，就会有单元H用部位的报修或零星的返修情况发生，客户服务助理应负责对业户做好接待工作，为业户填写《工程维修单》（四联单，分别为财务部，工程部，客户服务部和业户），客户服务助理与业户核对报修内容无误后将《工程维修单》发送至工程部处理，报修完工后由业户签字并保留《工程维修单》（业户联），由客户服务助理再通知业主到财务部缴付相应费用。如业户报修的

5、内容超过物业管理处职责范围,客服服务部员工应负责对业户做好相应的解释工作。戴德梁行报修接待流程业户提出报修客户服务助理确认此项报修内容可受理后，为业户填写《工程维修单》（四联）客户服务助理核对业户保修内容与《工程维修单》上内容无误客户服务助理将《工程维修单》发送至工程部报修完工后由业户在《工程维修单》上签字确认，工程部将第三联留存，第四联交于客户，第一、二联交于前台前台收到客户确认完成的《工程维修单》第一、二联后，由客户服务助理通知客户至管理处财务部缴付服务费用，并将"第一联"交于管理处财务部。同时在《每日报修统计表》上做好登记。客户凭"工程维修单"第四联至管理处财务部缴付服务费

6、用。戴德梁行1.投诉处理及业户回访随着业户的入住，对业户投诉的接待和处理将成为客户服务部工作中的一项重要环节。根据业户投诉处理流程，出客户服务助理对业户不同形式的投诉进行倾听、记录或仔细阅读后进行分析处理，并发送各相关部门进行整改，完毕后对业户进行回访，对于不合理投诉客户服务助理应对业户做好相应的解释工作。戴德梁行业户投诉处理流程开始接受业主投诉业主当面投诉业主书面投诉业主电话投诉V请业主就座仔细阅读投诉倾听、记录投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释多项、复杂投诉业主满意单项、一般投诉业主不满意送有关部门请示上级登记备案及时妥善处理书面/口头回复业主业主不满意业主满意结束

7、/备案戴德梁行1.公共区域巡检制度5.1客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的设施、设备故障应填写工程维修单并记录维修单编号。5.2客服部员工在每天工作的过程屮及工作范围内发现的清洁、绿化养护、安全隐患等问题应做好记录上报部门主管并通知相应部门主管。5.3对于大堂、通道等重要公共区域，当值客服部员工必须每天定量进行巡检。5.4针对业主提出的有关公共区域的保修,相应的客服助理应定期跟进并及时回复业主维修进度。5・5己报修过的问题，客服部员工应定期进行复查，及时了解维修情况。