客服部作业指导书

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1、四、客服部作业指导书1.0客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与业主/住户之间的桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。1.2客服部主要职责1.2.1提供小区物

2、业服务咨询；1.2.2办理物业接管验收和业主/住户入住、装修等手续；1.2.3负责小区日常服务的组织、协调及常规服务和便民服务等管理工作；1.2.4物业服务费及有偿服务费用的催缴；1.2.5负责同业主/住户的沟通协调工作，接待受理业主/住户诉求1.2.6监察小区共用设施的运行状况，落实开源节流措施；1.2.7维护小区业主/住户的财产安全，控制人、物的出入；1.2.8办理业主/住户车辆停放、收费等管理手续；1.2.9整理物业及业主/住户等的档案资料并及时移交物业综合管理部存档，根据物业公司文化活动计划组织开展社区文化及员工文化建

3、设等；1.2.10与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/住户的要求；1.2.11负责小区空置房、装修户的巡检工作；1.2.12负责公共区域及空置房钥匙的管理工作；1.2.13就物业有关事务与政府主管部门联络、对接。2.0管理目标2.1业主/住户对物业服务的综合满意率达到90%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主意见调查表》、客服部的《工作日志》、《投诉记录表》、《物业回访单》及其他记录。计算公式=（满意服务的户数/记录的总户数）×100%2.2有效投诉率控制在1%以内，投诉处理率达到100%；以每半

4、年为一个阶段进行统计计算公式=（有效投诉的人次/记录投诉的总人次）×100%；2.3社区文化活动满意率95%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业客服部的《工作日志》、《物业回访单》、《投诉处理记录表》及其他记录。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperatio

5、nmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus计算公式=（满意服务的人次/记录的总人次）×100%；2.4接传报修及时率100%；以每月为一个阶段进行统计计算公式=（接传及时次数/报修总次数）×100%；2.5员工岗位培训率100%，持证上岗率98%以上。以每半年为一个阶段进行统计计算公式=（实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数）×100%2.6回访率达到90%以上。3.0客服部主管职责3.1.1在物业公司经理的直接领导

6、下，全面负责客服部的工作。3.1.2协助制定和完善客服部员工的岗位职责和内部管理制度。3.1.3监督、检查、指导本部门的员工工作，定期进行考核。3.1.4制订本部门的员工培训计划，定期开展员工业务培训。3.1.5监督和指导本部门员工按工作程序要求为业主/住户提供满意的服务，达到公司要求，确保本部门的管理目标。3.1.6处理工作中的突发事件，受理业主/住户的诉求，将业主/住户的意见和建议反馈至相关部门，必要时上报公司领导，并定期对服务工作质量进行跟踪回访。3.1.7加强与各部门的联系和沟通，并协调本部门与其他各部门的工作关系和人

7、际关系。3.1.8及时向本部门员工和小区业主宣传公司内部各类活动、国家和省市物业管理方面的有关政策。3.1.9负责社区文化活动的策划、实施。3.1.10完成公司领导交办的其他工作。4.0客服员职责4.1.1在客服部主管的直接领导下，协助搞好小区综合管理服务工作。4.1.2遵守公司的各项规章制度，认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。4.1.3负责业主/住户入住、装修、搬入、迁出、物品放行等的手续办理。4.1.4定期收集业主/住户意见、建议，处理业主/住户诉求，并反馈至相关部门，必要时报物业公司经理，并做好记录。4.1.

8、5负责各类钥匙的保管和发放工作。4.1.6负责监督辖区内各公共设备、设施清洁卫生和公共秩序维护等工作。4.1.7配合工程维修部对装修户进行巡检。4.1.8负责空置房的巡检工作。4.1.9协助公共秩序部进行车位手续的办理。maintenancemeasures,thereisa