XX小区客服部作业指导书

《XX小区客服部作业指导书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、口录；一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法；六、社区活动及住户互动办法；七、物业管理费催缴流程及技巧；3-45-8910-1314-4445-5253；客户接待服务流程；一.宗旨；规范客户接待服务操作，加强与业户的沟通，提高维修；二.工作描述；1・前台客户服务专员负责记录所有来电來访事宜，并；2.客户服务主管需每天检查前台接南京【嘉业•国际城】目录一、客户接待服务流程二、维修、服务工作单使用办法三、维修、服务回访流程四、投诉处理流程五、生活服务流程六、社区活动及住户互动办法七、物业管理费催缴

2、流程及技巧3-45-8910-1314-4445-5253-63客户接待服务流程一.宗旨规范客户接待服务操作，加强与业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。二.工作描述1・前台客户服务专员负责记录所有來电來访事宜，并转给相关部门跟进处理。同吋客服专员负责追踪跟进服务情况，及吋做好回访工作。2.客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时与各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。3.物业经理负责对该项工作

3、的每F1检查及指导工作。三.执行细则1.设置服务热线根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。1.1热线电话服务时间：时间：24小时其屮：08：00〜20：00由客服专员接听20：00〜次日08：00由屮控室保安接听1.2传真：必须设置24小时传真服务2.接听服务注意事项2.1热线接听人员在接听业户来电吋必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。A.接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程）1）接听标准早/下午/晚上好！南京嘉业•国际城物业管理处，我是

4、XXX,请问能为您效劳吗？2）接听事项铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注意你的语速及咅调。3）详细记录来电者的需求事项，在结束通话前，可向来电者重述其需求以便确认。4）注意，当完成通话后，请让来电者先挂上电话，以示尊重。2.2热线电话接听人员必须立即填写业户所反映Z详情在《每日业户接待情况表》，并确定记录业户来电时间及重要资讯，客服专员跟进来电具体情况及时为业户捉供服务或联系相关部门处理。2.3住户来电反映之事项涉及范围很广，包括生活需求、建议、投诉、表等。无论哪种反映事项，客服

5、专员均需按要求详尽及正确记录。1.接待服务流程3.1根据住户反映事项，我们可将该项流程分为维修类，生活服务类，其它类來阐述。3.2维修类接待服务流程a.接业户报修电话，则填写《维修服务工作联系单》及《每日报修记录汇总表》，客服专员需及时将《维修服务工作联系单》转给工程部。工程部在完成工作后将填妥完毕的《维修服务工作联系单》反馈前台，前台接单后归档并同时完善《每日报修记录汇总表》，并及时进行回访。回访结果亦需在《每H服务报修记录汇总表》上反映出来。（回访流程详见第三章维修、服务回访流程）b.具体维修服务单

6、的使用请遵照《维修服务工作单使用办法及流程》执行。c.工程部主管需及时查阅《维修服务工作单》及《每FI报修记录汇总表》。保证维修进度，并对业户进行选择性冋访工作。（详见笫三章）维修、服务工作单使用办法一宀匕•/K曰统一《维修服务工作单》使用流程，加强客服与各服务部门之间的沟通，提高工作效率。二.使用办法1、客服接业户报修、服务电话后，跟进报修、服务内容，详细填写维修服务工作单a＞楼盘名称楼盘名称b、报修人一一业户姓名c、房号/地点一一业户房号/公共区域d、报修服务吋间接报修，服务电话吋间e、预约时间一一

7、根据维修、服务部门情况与业户预约维修服务时间f、报修服务事项一一详细填写报修服务内容及具体维修区域，服务内容g、记录人客服专员或开单人h、希槊完成时间一一根据业户要求填写预期完成时间i、费用支付一一具体注明费用支付对彖及方式j、维修服务费用一一具体维修金额（包括人工、物料费）k、查勘部位一一指维修服务人员对业户/公共区域维修部位的检测1、查勘修理项口一一指对维修部位检测后确定的维修项口m、实做工时一一维修所需工时n、业户付费一一指由业户承担的维修服务费用。、物业维修费用一一指曲物业承担的维修费用P、维修

8、基金列支一一指大修所需动用维修基金Z费用q、完成时间维修或服务完成时间维修服务人一一维修、服务人员签名s、业主/租户验收一一维修、服务完成后必须经业户确认后签字t、工程负责一一由工程部主管对维修结果确认后签字；u、回访一一客服专员通过电话或上门回访确认维修或；访结果；V、物业经理/助理一一最后交由物业经理审阅'V、备；维修服务工作单设四联，分别是客户联、维修服务部门；3.1填写维修服务工作单必须字迹端正，书写清楚，；的字迹清晰可辨；3.2填