客服部作业指导书.doc

《客服部作业指导书.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客服部作业指导书　　河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY---YYZZ01—001版次:xxA/0服务收费管理规程1.0目的为加强收费管理，保证公司利益，特制定本规程。　　2.0使用范围适用于项目部的费用收缴工作。　　3.0职责3.1项目部物业管理员负责各项费用的计算、统计、催交和收缴工作；3.2秩序部主管安排指定的公共秩序管理员负责对临时停车费的收缴；3.3项目部经理负责安排各项费用收缴的指导和监督，日报表的填写。　　4.0工作程序4.1物业管理收费项目包括a.物业管理服务费；b.机动车管理费；c.

2、特约有偿服务费；d.业主公用费用分摊；e.场地及房屋租赁费；f.其他收费项目；（如押金费等）4.2各项费用收缴标准及依据4.2.1有物价局批文的相关收费项目，按照物价局核定的标准文件收取；4.2.2特约有偿服务的收费，有明确规定的按规定执行，没有规定的按当事人双方协定的标准执行；4.2.3场地及房屋租赁费依据当事人双方协商执行，停车场收费按照停车场管理中心的相关文件执行。　　4.3收费的管理4.3.1对于每天收到的款项，管理员必须于当天下班前上缴到项目经理，由项目经理上交财务或存入公司指定银行帐号，做到日清日结。　　4.3.2项目经

3、理逐日逐笔登记收入日记帐；编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第1页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY---YYZZ01—002版次:xxA/0业主报修处理规程1.0目的规范维修服务工作，确保及时为用户提供满意的服务。　　2.0适用的范围适用于各项目部的管辖区用户提出的维修服务要求处理。　　3.0职责3.1项目部客户服务中心前台负责记录报修内容并填写《业主报修记录表》、《派工单》，并下达给工程部；3.2工程主管负责安排工程人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率；3.3

4、客户服务中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作；4.0工作程序4.1项目部客户服务中心接到用户报修后，要清晰的填写维修内容，并向业主讲明收费项目及具体的数额，填写?业主报修记录表?（A、住户报修，公共部位维修B、除A、C类以外的事宜C、住户投诉）、《派工单》；（黑联前台存档，红联项目存档，绿联维修人员存档）4.2工程人员及时到客户服务中心领取?派工单?，并按维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场；4.3工程人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程主

5、管进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟；4.4如果维修的零件、材料是用户提供的，工程人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在?派工单?上；4.5如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写?派工单?，并请业主当面验证；4.6工程人员维修完毕后，请业主在《派工单》红联内签字确认；4.7用户签字确认的?派工单?应及时返回前台，工程主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由前台负责将《派工单》处理情况进行汇总，工程人员负责收费，并将收费情况

6、定在《派工单》备注中，回项目部及时将收费转交给项目经理；4.8客户服务中心人员负责对用户进行回访，并将回访情况在《派工单》上进行记录，并在《派工单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访记录。　　4.9客户服务信息中心对当日的维修情况进行分类汇总分类按两种河南楷林物业管理有限公司共39页第2页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书4.9.1物业公司人员维修；日常报修和公共报修4.9.2施工单位维修；日常报修和公共报修5．0相关文件和记录《派工单》《业主报修记录表》编制茵悦之声

7、项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第3页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY---YYZZ01—003版次:xxA/0装修质保金退款实施办法1.0目的规范装修管理。　　2.0范围适用于住宅项目。　　3.0职责3.1管理员对装修过程进行监督和检查，对违反装修规定的施工单位发整改通知单并进行考核；3.2项目经理对应扣款项数额及业主装修档案的完整性负责；3.3业主、装修企业对复验后的结果负责；3.4财务部对退还的保证金的准确性负责；4.0工作程序4.1装修完毕后，管理员按装修管理办法进行初验

8、，同时依照标准填写《装修竣工验收表》，由业主签字认可后将此表转给档案管理人员。　　4.2业主装修完毕，管理员要求业主房屋装修水、电路图纸到项目部进行备份。　　4.3客户服务部在验收表内注明是否应扣业主各类修复款项，待业主入住满一个月后