香江控股住宅项目客服部管理办法：香江控股客服部职责

《香江控股住宅项目客服部管理办法：香江控股客服部职责》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、香江控股住宅项目客服部管理办法（初稿）编制部门：住宅营销中心编制日期：2011年6月审核人：批准人：批准日期：21目录第一章客服部部门职责客服部部门职责…………………………………………………………………………3第二章客服部会议制度2.1公司行政例会………………………………………………………………………32.2客服部每周例会……………………………………………………………………32.3客服部每日早会……………………………………………………………………3第三章部门工作行为准则3.1行为规范……………………………………………………………………………33.

2、2工作制度及业务要求………………………………………………………………5第四章关于配合相关部门工作流程及变更事项的具体说明4.1关于交款、签订合同的相关问题…………………………………………………64.2关于客户签约变更的办理流程……………………………………………………74.3关于转换单位的相关规定…………………………………………………………84.4关于收楼工作………………………………………………………………………8第五章客服部报表制度………………………………………………………9第六章客服部日常工作需配合部门………………………………………10第七章档

3、案建立与保管………………………………………………………11第八章客服部部分事宜处理流程…………………………………………12第九章客服部日常使用表格及各类文本格式……………………………2221第一章客服部部门职责客服部部门职责根据公司发展战略和营销中心销售策略,制定客户服务部各阶段的工作内容,针对国家政策、当地房管局政策、现有市场服务体系等相关资料的收集，保持与房管局、银行关系的维护。建立并建全客户档案管理,为营销中心提供原始、系统的客户分析。1、负责并管理在售楼盘的销控工作；2、负责《商品房买卖合同》签订；3、负责收楼前期、房产证、协助银行按揭办

4、理等手续；4、管理并督促客户按时缴交房款5、接待客户投诉，并及时反馈至相关部门；6、客户档案的建立与维护。第二章客服部会议制度2.1公司行政例会公司行政例会每周召开，公司领导和各部门经理参与，客服部经理负责汇报客服部本周工作完成情况及下周工作计划，具体要求遵循公司行政例会相关规定。2.2客服部每周例会由客服部内部工作人员参加，会议主要传达公司最新动态和各部门需要配合事项，反馈客户、市场、政策信息，加强项目营销理念的认识及了解。2.3客服部每日早会由客服部经理主持，主要讨论前一天工作中遇到的难题，以及在接触工作时的一些提议，用于部门内部商讨切磋。第

5、三章部门工作行为准则企业的品牌、形象在市场竞争中有着举足轻重的作用，而一个企业的形象要靠各部门广大员工去塑造和维护，作为企业窗口服务之一的客服部的工作人员对其基本行为、工作制度、业务要求、工作职责作如下要求：213.1行为规范方面1、服饰仪容（1）上班时必须穿行政装，不得穿休闲装，不得穿过于暴露之服装。（2）如公司配制统一工作服则必须着工装上班，必须佩戴工牌。（3）上班以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，不得在客户面前化妆，不得配戴过于夸张的饰品，不得涂颜色深艳的指甲油。（4）上班必须束发或盘发，不得披头散发，工作时间内必须穿皮鞋，不得穿拖鞋。（5）男士必

6、须穿西服，系领带。（夏季穿浅色衬衣打领带）工作时间内必须穿皮鞋。（6）男士不得留长发或剃光头，不得留胡须，仪容要整洁。2、行政礼仪（1）同事之间应友爱尊重，上班见面须相互问好，“您好”、“您早”或点头示意。（2）有业主、客户到办公室要主动询问“请问有什么可以帮助您的吗？”。（3）对客户同时要经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”等礼貌用语。（4）上班时间不得闲聊、吃零食、看报纸或睡觉。（5）上班时间不得在办公地点内大声喧哗、吵闹、唱歌、奔跑。（6）在任何地方离座后应将椅子归靠桌子。（7）随手关闭水龙头、电灯，下班时应关闭空调、电脑等

7、，注意节约能源。3、电话礼仪（1）当电话打入时（响铃不得超过三次），拿起话筒时要讲“您好，客服部，有什么可以帮到您吗？”（2）如果对方说要找人时，应该向对方说“请稍候”或“请稍等一会儿”，然后请被叫人接听，或转接给被叫人。（3）如果找的人不在，则应该询问对方“请问您贵姓？”、“请问您哪里找？”、“要不要帮忙转告？”、“是否留下电话回复您”，如对方留下电话或交待事宜，则应该将业主或客户的电话号码与交待事宜复诵一遍“***先生/小姐，您的电话是***，交待事宜有1.～～２.～～，我会请她回来后立刻与您联系，再见！”（4）如接听电话时对客户所提出的问题

8、不甚了解时，“对不起，这个问题我不是很了解，请留下您的联系电话，我尽快找到答案后立刻复电；或请直接负责人回复您的电话。”（5）打出电话时