酒店服务补救研究综述

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1、酒店服务补救研究综述本文将服务补救的相关理论以及国内外对酒店服务补救的研究现状进行了梳理，为今后酒店服务补救研究提供了一定的理论参考。一、服务补救相关理论(%1)服务失误1•服务失误的概念关于服务失误的概念界定，学术界众说纷纭。通过对文献整理归纳，笔者认为对服务失误的认知应该立足于顾客的角度，而不能仅仅立足于服务提供者的角度，即：在服务提供过程中，在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就会认为出现服务失误。简单地说，服务失误(ServiceFailure)是“造成顾客不满的任何服务接触情境”。2•服务失误的类型在对服务失误分类的理解中，受

2、到普遍公认的是结果一过程分类法(Gronroos,1988；Parasuraman,Berry&Zeithmal,1991；Hoffman,Kelley&RotaSky,1995；smith&Bolton,2002),因为服务包含服务结果和服务过程(Parasuramanetal,1985；Gronroos,1988)。其中结果失误是一种核心服务失误，主要是指服务商没有实现基本服务内容，也就是服务结果是否真止让顾客接受到了，像一些常见的硬件失误，如：酒店设施设备不足及故障、卫生情况不好，出现噪音或隔音效果不好等等，这些都属于结果失误，还有一些由于产品及服务本身产生的失误，如餐厅

3、的食物饮料变质或过期，拿去送洗的衣物破损，放在客房的东西丢失等，这些也属于结果失误；过程失误是指服务传递方式上的缺陷和不足，也就是说服务是如何被顾客所接受的(Smith,1999),比如常见的服务态度失误：态度不礼貌不友好、服务不主动不认真、服务提供速度慢效率低等就属于过程失误。(%1)服务补救1•服务补救的概念服务补救是指服务失误发生后，服务提供者对已经出现的服务质量问题进行修正和弥补，以期重新赢得顾客满意，维持长远的顾客关系。2.服务补救的特征维度当服务失误发生时，服务提供者就会面临服务补救的问题，重要的是应该采取什么样的方式去弥补过失，并从这些行动屮获得最大收益，这就涉及

4、到服务补救的维度问题。国内外的所有关于服务补救的文献当中都有所涉及，因为这是对服务补救展开研究的先决条件。现有文献涉及服务补救的三维、四维以及五维观点。Boshoff&Leong(1998)以公平理论和归因理论作为理论基础，针对航空和银行服务，通过对239名被试的调查，首次通过实证的方法，提出了服务补救的三维观点，即归因、道歉以及授权给员工。其中，勇于承担错误(归因)要比其它维度更为重要。Smith,Bolton&Wagner(1999)在Hart,Heskett&sasser(1990)等人提出的三维基础上为服务补救的内容增添了新的内容，研究认为服务补救的内容应该包括：有形补

5、偿，响应速度、道歉和补救的主动性。Boshoff(1998)提岀了抱怨的便利性、反应时间、有形补偿、道歉以及可靠性等五个方面的补救特征。(%1)服务补救后续行为意向行为意向(Behaviorintention)的概念最早来源于态度理论(AttitudeTheory)o态度主要由认知(Cognitive)、情感(Affective)以及意动(Conative)三种要素所组成。所谓认知要素即个体对态度标识参数(AttitudeObject)的知识与信念(Brief),而情感要素即表现出个体对态度标的物的感觉，意动要素则是指个体对态度标的物的行动或行为意向(Engeletal.,19

6、95)。在已有的服务失误和补救研究中，服务补救对顾客在补救后的满意度和行为意向的影响都是研究的最根木岀发点，因为任何形式的补救最终目的都是要赢回顾客的满意，促使顾客的行为按照企业期望的方式进行。从文献的探讨可知，学者们研究了服务补救对顾客满意的影响、对顾客重购意向的影响及对顾客口碑传播的影响，可以看岀三者都是衡量服务补救效果的重要指标。1•顾客满意目前，国外学者关于顾客满意度的定义说法各异，至今未有一个统一的定义。但一个被广泛接受的概念是将满意度看成是个体对与消费产品或服务相关的任何结果或经历的主观评价(Westbrook,1980)。其实早在20世纪70年代初，美国学者Day

7、及其同事(Day&Perkins,1991)就对顾客满意度进行了相关研究。从那以后，顾客满意便一直是服务营销领域的研究热点之一。通过对国内外相关文献的研究，顾客满意度理论的研究者往往区分两类满意：一是顾客对某次交易的满意感，是指顾客对某次消费经历的满意程度；二是顾客的累积性满意感，是指顾客对白己在某个企业的所有消费经历的总体满意程度，是顾客在长期消费经历中形成的满意度。2.重购意向重购意向指的是未来再次光顾服务提供商的可能性。顾客保留或重购意向是营销领域中最重要的概念之一，相关文献中经常出现