服务补救在酒店管理中作用

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1、浅论服务补救在酒店管理中的运用【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。因此服务补救就越发的重要。服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最

2、终赢回客户。【关键词】服务补救服务失误管理投诉满意度忠诚度一、服务补救的含义所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰

3、落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。”桌上的其他客人也随声附

4、和着，刚才还一脸怒气的台湾客人听了这番话，顿时也转怒为喜，笑着说：“说得好！借你吉言，为投资平安、快乐的成功，来，干杯！”最终，这位台湾客人的投资非常顺利，于是他成为了我们酒店又一位忠实的客户，我们酒店也被称为他的幸运酒店。一个服务失误由于及时有效的服务补救，最终又为我们赢回了宾客的心。二、服务补救的重要性随着中国经济的快速发展，我国的酒店业获得了长足发展，酒店数量迅速增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但伴随着宾客投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设仍然滞后于硬件设施的建设，服务质量和管

5、理水平亟待提高。虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。因此做好服务补救彰显了其独有的作用和意义。1、服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客才会感到满意，否则就会产生不满意。在不满意的情况下，宾客往往会直接转向竞争者，因此酒店

6、如果无法为宾客提供满意的服务后也就意味着将失去宾客的忠诚。2009年我们蓝天宾客对宾客进行了满意度的调查，其中满意度为93.87%，2010我们酒店开始在全员中推行和实施服务补救，同年酒店在宾客满意度调查中，满意度为96.12%，提高了2.25个百分点。因此在宾客对我们提供的服务不满时，及时的服务补救将会弥补服务失误对宾客所造成的不满，从而重新得到宾客的认可培养酒店忠实宾客。2、服务补救有利于挽回和改善因服务失误而造成的对酒店形象的影响宾客对服务中出现的失误，会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式，但大多数宾客不会选择去投

7、诉，而选择自我告诫以后不再光顾，或向亲朋好友诉说令其不满的消费经历，酒店不好的口碑会呈几何级数地传播，损害酒店形象。因此酒店形象将会在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣，甚至永远失去这部分客人。因此及时有效的服务补救，在为自己创造了让宾客发现酒店优点和值得信任的一面的机会，获取宾客谅解的同时也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。3、服务补救可为酒店增加收益服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失，从而影响酒店的收益。同时不满意的顾客还可能产生负面行为，比如他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重

8、影响酒店的形象。统计数据显示，为挽回不满意的顾客所耗费的成本约占企业全年营业收入的10％，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会），而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升10％以上。因此服务补救在赢得宾客的同