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1、市场营销力图所有顾客忠诚还是追求更高企业利益?——“芝加哥第一国家银行”案例分享"王青云最近,有关银行各基层网点服务质量不佳,尤其是排有中资银行人士承认:当前情况下,即便再增加若干“长龙”问题的报道很多。有媒体披露,从取号到办业务,网点,客户不分流,工行的排队现象也无法从根本上缓在走访的4家国有银行网点中,记者的平均等待时间为解。而排队和增加营业网点背后的成本压力也是很明显85分钟,最短56分钟,最长167分钟;在5家股份制银行的,据业内人士估算,一笔柜面业务的成本是3.06元,而网点平均为35分钟,其中招商银行和北京银行分别为48网上银行则
2、可将其降为0.49元。分钟和47分钟。来自专业金融人士的观点可能对我们有一些启发:4与此同时,外资银行终于开始出手国内的人民币业月22日闭幕的博鳌亚洲论坛年会上,美林国际董事长伟务了:从4月24日开始,汇丰银行、花旗银行、渣打银行凯文则从另一个角度谈了对银行排队问题的看法。他认和东亚银行北京分行4家外资银行正式向本地居民开办为,人们的不满其实是驱动着银行未来进步的动力。人民币业务。事实上,作为银行业发展的必经之路,美国银行业也4家银行均表示,虽然对开户的个人客户没有起存金经历了是追求“更高的客户满意度和保留率”还是追求高额的要求,但账户余额如
3、果低于一定金额,银行将收取不回报率的艰难选择。以这段历史为例,来自益普索-全球菲的账户管理费,最高可达到300元/月。其中东亚银行的领先的市场研究集团的研究专家,为我们解释了外资银行收费最为优惠:一般存款客户如果每个月的日均存款余门槛设立的历史渊源和收益成效。在由益普索集团专家额低于0.5万元,则需缴纳10元人民币/月的账户管理撰写的北美10佳商业书籍之一的《忠诚的神话》中,4位费。也就是说,客户至少需存入5000元才能免去管理费。研究专家专门介绍了国际上关于银行业满意度与忠诚度至于其余3家银行,不仅存款余额的要求高,而且达不到研究管理的最新
4、理论,这或许对中资银行排队问题有一要求的账户管理费也很高。些另类的启示。尽管门槛不低,但是,与门前车水马龙的中资银行相20世纪的90年代是美国银行业混乱的十年。巨大的比,外资银行的高门槛和良好的服务,显然带来了更多的竞争压力来自于一系列新的非银行业务,这些业务像卸优质客户,据悉,在外资银行新开人民币账户的客户中,载机一样争夺零售银行一些最赚钱的业务领域。银行的企业主管和白领人士占绝大多数。顾客们开始被允许签发货币市场账户支票,这些账户是面对外资银行明显的客户选择门槛,中资银行究竟通过他们的经纪人得到的。顾客们开始通过汽车制造商怎么办?是不断地
5、增加营业网点以保持足够的客户忠诚安排他们的汽车消费信贷,可以通过他们的保险代理人度,还是适当的分流客户以减少营运成本保持良好收益?购买年金,通过全国性的只发放信用卡的金融机构获得46市场研究■2007■6市场营销信用卡。同时,州际银行开始出现,这使得更大的全国性钱》,1995年7月)。银行开始进入过去那些只有地方性和区域性银行存在的“需要出纳员吗?一个大银行计划收费3美元”(《纽约市场。时报》,1995年4月27日)。毫不奇怪,银行家们正在为日益减少的利润空间拼其他媒体也加入到了批评者的阵营,包括已故的幽默命寻找解决办法。追求“更高的客户满意
6、度和保留率”在作家爱玛·鲍姆贝克(EmmaBombeck)当时的文章,《我们当时备受追捧。友好的银行变成了贪婪的窃贼》。杰伊·雷诺(JayLeno)在在20世纪90年代早期,芝加哥第一国家银行(简称NBC-TV的《今夜秀》节目的开场白中,嘲讽了第一芝加第一芝加哥,即现在的BancOne银行)可以被准确无误地哥。雷诺妙语连珠:“有了3美元你才能跟一个人类出纳划入深受赢利问题困扰的那一类银行。尽管在芝加哥地讲话,但是为了4美元,他们会反过来骂你。”区有最大的市场份额,并且其业务扩展到了芝加哥的任政客和消费者团体也“欣然”抓住难得的机会公开抨何一个
7、机构,但是该银行的资本回报率只有可怜的5%,击银行。众议员马克西恩·沃特斯和约瑟夫·肯尼迪,两人而可比的行业资本回报率是15%。为了解决这一问题,银都是众议院银行委员会的成员,威胁说将推迟扩大银行行在1993年任命了杰瑞·吉根森(JerryJurgensen),银行全权利法案的通过,因为银行当局漠视公众对收费的反的前任首席财务总监(CFO),领导这一社区银行集团。作应。为一个信奉数字的人,吉根森没有回避银行的赢利问题。第一芝加哥的竞争者行动迅速,他们抓住这一有利时“第一芝加哥作为一个零售银行,赢利能力确实是一个问机大打广告讽刺第一芝加哥的收费
8、政策,显然这种侵略题。它需要赚更多的钱,这一点毫无疑问。”性的举动是为了招揽第一芝加哥的顾客。哈里斯银行集吉根森领导下的第一芝加哥做的第一件事就是检查团在《芝加哥论
