电子资源服务绩效评估的实证研究

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1、2o14~lOscie柚dTe篙骧⋯R删hdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2014．10．013电子资源服务绩效评估的实证研究王影，管立国(东北师范大学1．商学院，吉林长春130117；2．学生处，吉林长春130024)摘要：从服务营销的角度，通过回顾电子资源服务绩效的相关研究，对高校图书馆电子资源用户进行问卷调查，利用探索性因子分析和回归分析，从信息质量、系统质量和服务质量三个方面评估电子资源的服务绩效，探讨电子资源服务绩效对用户满意度的影响，进而提出提高电子资源服务绩效的

2、有针对性的改进策略。关键词：电子资源；服务绩效；有用性；满意度中图分类号：G250．76；G252文献标志码：A文章编号：1000—7695(2014J10—0058一o4TheEmpiricalResearchonthePerformanceEvaluationofElectronicResourceServiceWANGYing，GUANLiguo(No．beastNormalUniversity，Changehun130117，China)Abstract：Thisarticlefromthep

3、erspectiveofservicesmarketing，basedonrelevantdocumentabouttheperformanceevalu—ationofelectronicresourceservice，carriesoutaquestionnairesurveyamongelectronicresourcesuseratuniversitylibrar-ie8．ByusingExploratoryFactorAnalysisandRegressionAnalysis．thepape

4、rassessestheperformanceofelectronicre—sourcesfromthequalityoftheinformation，systemqualityandservicequality，andthencomesupwithtargetedimprove—mentstrategies．Keywords：electronicresource；serviceperformance；useful；satisfaction伴随网络的飞速发展，电子资源经历着发展时东北师范大学、吉林大学

5、、吉林师范大学的图书馆间短、发展速度快的过程，并且电子资源已经成为电子资源用户进行随机调查，利用探索性因子分析人们主要的信息来源，更成为高校师生教学科研活和回归分析，从系统质量、服务质量和信息质量三动中的主要信息资源之一。在图书馆的信息数据库个方面评价电子资源的服务绩效对用户满意度的影和网络技术为基础的人一机服务模式，早已超越了响，为提升电子资源服务绩效提供理论依据。’以往单个图书馆的信息服务在空间、地域、信息量1文献回顾以及时效性方面所受到的限制，所以传统的评价图书馆服务绩效的工具已经不再适用，需要

6、有新的方电子资源服务绩效是依据某个标准对电子资源式来评价高校图书馆的服务绩效。服务的效率和效能进行科学的测度和分析J。从技Zeithaml、Parasuraman和Berry认为只有用户在术角度对电子资源服务绩效的研究最早可以追溯到对服务的判断上有着绝对的话语权，所有其他判断20世纪90年代初，Hoops(1990)基于对图书馆信在实质上是不恰当的¨J。用户在评估任何一个组织息资源的研究上提出了一个测量信息资源成功的模的服务绩效时扮演着非常重要的角色，在高校图书型，认为以用户满意度作为评估标准之一71

7、。Simha馆的服务绩效评估中，也要将角度从忽视用户转变R．Magal(1991)在Hoops研究基础上证明了满意到重视用户上来，从用户的角度出发来评估服务绩度包括三个维度：信息中心服务质量、自助服务技效，因为用户有对服务质量的洞察力及创造需术和用户开发应用。DeLone和Mclean(1992)提求J，评价服务怎样能更好地满足需求，评价当出了信息系统成功模型(ISsuccessmode1)，包括信前的相关性和有用性等等。息成功的六个主要维度：系统质量、信息质量、用本文将基于用户满意度的角度出发，对高

8、校图户满意、效用、个体因素、组织影响J。他们的模书馆电子资源服务绩效评估进行实证研究。通过对型显示系统质量和信息质量影响着效用和用户满意收稿日期：2013—11—08，修回日期：2014—03—30基金项目：全国教育科学规划课题教育部教育学青年专项课题“高校图书馆电子资源服务绩效及其影响因素研究”(EIA110381)的研究成果之一王影等；电子资源服务绩效评估的实证研究59度。系统质量与系统绩效相关，如反应时间和容易2．2样本提取使用；信息质量指信息产品