危机管理整理

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1、1.危机的内涵与特征危机是对组织的基木价值和行为架构产生严重威胁，要求组织在时间紧迫的情况下作出决策的情景状态。具有以下6个特征：①突发性②不确定性③紧迫性④破坏性⑤隐蔽性，⑥扩散性。2.如何对危机进行分类按照危机的性质分可分为：①白然危机和②人为危机；按照危机产生的诱因分可分为：①外生性危机②内生性危机以及③内外双生性危机；按照危机的影响范围划分可分为：①国内危机②国际危机和③组织危机3.什么是危机管理，它具有那些特征危机管理是指通过危机的事前监控，事屮处理与事示恢复，最人限度地降低或消除危机带来的

2、损害的一系列过程。具冇以下4个特征：①可预防性②系统性③灵活性④开放性4.危机管理具有哪些职能1.危机监测与预防职能2.危机决策与评估职能3.危机组织与领导职能4.危机控制职能5.危机创新职能5.什么是危机预警，危机预警有哪些功能所谓危机预警，也就是对危机产生的前兆进行通告警示，引起组织内部所有成员和机构的关注，对其防御和改进，以期减少危机发生的概率，或者在肇始阶段就努力将其对组织和纟F1织成员的上海降到最小。危机预警具冇以下四个功能：①预见功能②警示功能③延缓功能④化解功能。6.为什么要建立危机预警

3、机制，危机预警机制的建立需要遵循哪些原则建立危机预警机制有以F2个作用：①有利于提高危机监测的效率②有利于降低危机带来的危害。危机预警机制的建立需要遵循以下4个原则：①专业化原则②全员参与原则③开放性原则④长期性原则。7.常见危机预警策略有哪些%1控制策略②延缓策略③转移策略④教育策略&危机处理的过程中必须遵循哪些原则%1主动性原则②快速性原则③真实性原则④诚意性原则⑤公众利益至上原则⑥号业性原则⑦利益兼顾原则9.什么是基于约哈里窗口的危机处理策略（P50）10o什么是危机的隔离策略，危机的隔离策略通

4、常有哪两种情形由于危机发牛往往具有涟漪效应，如果不加以控制，危机影响的范围将不断扩大。隔离策略旨在将危机的负而影响隔离在最小的范围内，避免造成更大的人员伤亡和财产损失，样机金业的其他的生产经营部门或相关公众。具冇以下两种情形：①危害隔离②人员隔离llo危机处理的一般策略有哪些①危机中止策略②危机隔离策略③危机消除策略④危机利用策略12。什么是危机的恢复管理，危机恢复的具体步骤有哪些危机的恢复是指危机发生之示，其主体利用各种措施和资源进行恢复和重建的过程，其屮既包括社会，经济，生态环境，组织秩序筹内容的

5、恢复也包括对受到影响的组织以及个体的恢复。危机恢复管理有以下5个步骤①建立危机恢复小组②获取信息③确定危机恢复对彖和危机恢复对象的重要性排序④制定危机恢复计划⑤恢复计划的执行13。如何确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序根据组织拥冇的和可以获得的资源，危机恢复的H的，决左潜在危机恢复对象中那些可以列为实际需要恢复的对象。重要性顺序不是危机恢复的先麻顺序，因为危机恢复屮，许多危机対象是同时进行恢复的，只是重要的危机恢复対象需要给予更多的时间资源和人力资源的保证。14o危机恢复的中心任务是什么可分为

6、两大部分：①就是以“解决危险”为中心诉求的补救型人物，包括补偿危急小受到损害的利益相关者和公众，大众心理的修复，组织形彖的重建②是以“把握机会，超越口我”的改善型人物，它包括提升组织形象，改造和总结问题所在并吸取经验教训。15o补偿危机中伤到损害的利益相关者和公众通常可以分为哪两个层面，在公共危机领域实行行政补偿的意义何在分为一下2个层面:①就由于危机木身对利益相关者和公众所造成的损害②主体进行危机管理的过程中，采取的一些行动有可能对一些相关者和公众造成的损失。意义体现在一下3方面①这意味着对人权的尊

7、重是建设社会主义法制国家的需要②冇利于社会公共利益的维护③彰显政府的经济关怀理念17o如何进行组织形象的恢复与重建冇以下两个步骤：形象的评估和形象的修复：①危机恢复期组织形象的评估，就是根据一定的标准，对于处于危机恢复期屮的组织形象状态以及危机管理启动机制对形象控制的效果进行衡量，检查，对照，评价和估计以判断形象的总体状况及应该怎样进行形象修复②危机恢复期组织形彖的修复，是危机恢复期组织形彖管理的核心任务。18。根据利益相关者的忠诚度可将利益相关者分为哪四类①完全忠诚型②易受影响型③可保冇型④高风险型

8、19。商业组织的利益和关者主要包括哪些，社会公共组织的利益相关者主耍包括哪些商业组织：①内部成员②顾客，客八，消费者③投资者④供应商，零售商，渠道商等合作伙伴⑤广告公司，公关公司，会计事务所等咨询服务机构⑥债权人债务人⑦政府机构⑧竞争对手⑨相关社会团体与民间纟R织⑩社区公众；社会公共纟R织：①内部成员②上级主管部门或同级施压样体③隶属部门或群体④纳税及其他社会公众⑤立法司法等权利制约机构⑥社会团体少民间组织⑦媒体⑧社区公众20o良好的社会表现以及社区关系