危机管理-重点整理

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1、第一章导论1•危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，尽早从危机屮恢复过來，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发牛，针对可能发生的危机和危机采収的管理行为。2.危机的定义：危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的计划，事物即将发生质变和质变己经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带來了严重的损害。3•危机的理解方面：首先，危机的发生有一个量变的过程；其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态；再次，危机是指那些给当事人带來严重

2、损失的质变，并非所有的质变；最后，危机是从人的角度來定义的，危机必须对人造成损害才能成为危机。4.危机与机会：1）危机与机会联系在一起的合理性【危机中也孕育着机会，将危机与机会联系在一起可以使人们积极地面对危机处理危机，减少危机造成的损失并尽早的从危机屮冋复过來，甚至使组织和个人获得新的发展】；2）正确看待危机中的机会；3）从不同视角看待危机中的机会;4）危机与风险【危机是风险中的一种,风险包括危机,也就是说，所有的危机事件都是风险事件，但风险事件不一定是危机事件】5.危机与风险的区别：1）危机必须造成

3、严重的损火，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可知感的损失就可以认为存在风险；2）危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量变过程中造成的损失；3）人们対危机和风险的反应是不一样的；4）风险是无处不在的，而危机是偶然的6.危机的特点：1）突发性；2）破坏性；3）不确定行；4）紧迫性；5）信息不充分；6）资源严重缺乏7.危机的三个阶段：危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。&危机开始阶段：危机开始阶段是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段9.危

4、机开始阶段的管理不尽如人意的原因：第一人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带來什么危害，也就没有采取相应的措施；第二，及时人们己经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机即将来临，于是人们会暂吋不釆取行动；第三，如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没冇发生,事后人们乂会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆；第四，如果危机管理人员在危机开始极端采取了有效的措施，成功阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至会怀疑危机是否真的会发生；10.危机爆

5、发阶段：危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已经无法继续造成明显的损失这个阶段。11•危机持续阶段：危机持续阶段是指危机己不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均己得到较好的解决这个阶段12.危机的可把握行受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。13.危机屮的人可分为三类：危机受害者、危机反应者、旁观者14.危机受害者是指那些直接或间接受到危机影响，并遭受时间损失的人。危机中反应者、旁观者和受害者的家属与朋友也可能成为受害者。15.危机反应者是指对危机作出反应的人，他们试

6、图阻止危机或减少危机所造成的损失。16.旁观者是指看到或听到危机情景，但没有被危机直接涉及的人。17.危机管理包含两方面的内容：一是要说明危机管理的冃的；另一方面是要说明危机管理要采取哪些管理行为。危机管理的目的就是要在危机未发牛时预防危机的发牛，而在危机真的发牛时，采取措施减少危机所造成的损害，并尽早从危机中恢复过来。1&危机管理所需的管理行为包括危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理等。19.诺曼.R.奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段：笫一阶段是危机避免；第二阶段是危

7、机的准备管理；第三阶段是危机的确认；第四阶段是危机的控制；第五阶段是危机的解决；第六阶段是从危机中获利20.危机管理的全部内容包括tl常危机管理、危机事件管理、危机管理的革础工作。21.危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理、危机管理的组织结构。22.H常危机管理包括危机风险识别、危机风险评估、危机风险预防和控制措施、危机反应和恢复计划、演习和培训、危机反应和恢复计划的调整、建立危机预警体系。23.危机事件管理包括危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价、第二章危机管理的基础工作1•危

8、机管理的基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作，主要包括沟通、媒体管理和建立管理的组织结构2.危机管理中沟通的重要性：一）内部沟通，1）内部沟通不良会引发危机；2）内部沟通不良不利于处理危机；二）外部沟通，组织不仅要冇良好的内部沟通，还需要加强外部沟通,组织与利益和关者之间的沟通也是十分重要的，组织的利益相关者主要包括，顾客、股东、债权人、供应商、分销商、社会公众、政府机构、员工家属以及其他与组织有利益关系的组织和个人；三）沟通有助于