基于客户关系管理的销售管理

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1、摘要随着市场竞争环境的日益激烈，企业管理的重心止从内部向外部扩展;从“以产品为屮心”到“客户需求为中心”的关系营销转移。对于企业来说客户永远是最重要的，客户服务是企业的最终口标。只有服务好顾客，企业才能生存和发展。因此，客户关系管理（CRM）成为了企业管理的重点。本文通过分析现阶段我国企业实施客户关系管理过程中存在的问题，继而提出有针对性和并界化的销售策略、组建高效销售团队、建设以客户为导向的金业文化，全面提升金业的销售管理水平。关键词:客户关系管理；销售管理;问题；策略一、客户关系管理（CRM）的内涵（-）客户关系管理的含义1、一种管理概念。

2、其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。2、一种新型管理机制。客户关系管理旨在改善企业与客户Z间的关系,在企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域实施。它的实施，要求以客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品和服务设计机制，进而培养客户的品牌忠诚度，增加盈利。3、一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信

3、息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电了商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代金业模式的转化。（二）客户关系管理的特征1、一对一营销。“一对一营销”是指企业根据客户的特殊需求來和应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。2、高度集成的交流渠道。客户关系管理系统将与客户交流的多种渠道,如面对面、电话接洽、E-mail>Fax、信函以及Web访问

4、等协调为一体,企业可以按客户的喜好选择最适当的交流渠道，实现与客户无缝、连贯、便捷、高效的交流；还可保证交流渠道的通畅。3、统一共享的信息资源。客户关系管理系统集屮存储和管理全部数据,使不同部门的客户管理信息能及时与其他部门分享，以确保客户关系管理工作的统一性和连贯性，避免向顾客发出互相矛盾的信息或浪费资源，提高客户管理的效率和效益。4、商业智能化的数据分析和处理。在客户关系管理过程中，通过广泛运用先进信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等，充分挖掘客户的商业行为个性和规律，不断寻找和拓展顾客价值为管理者提供高质量的决策支持信息

5、。客户关系管理(CRM)与销售管理(-)实施客户关系管理的必要性1、消费者价值观念的变迁。随着社会经济的不断发展，消费者的价值观念也在发生着一系列转变。从注重物美价廉的“理性消费时代”发展到注重产品形象、品牌、设计和使用的便利性的“感觉消费时代”，到现在的刻意追求购买与消费过程中心理上的满足感的“感情消费时代”。在感情消费时代，关注客户、满足客户个性化需求、提高客户满意度成为企业营销管理工作的重心。2、企业竞争的需要。首先，经济全球化的发展，使得企业竞争不仅要积极应对来自国内外竞争对手的挑战，更要积极开拓国内国际市场；其次,由于产品差异化不断缩

6、小，竞争的焦点从产品转向服务；再次，企业对客户的争夺战日趋白热化，要想增加客户为企业创造的价值，只能通过开发潜在客户、优化现有客户的价值和挽留有价值的客户三种途径。因此，运用客户关系管理，提高企业的运行效率、科学决策，成为提高企业竞争能力的重要手段。3、科技发展的必然趋势。将新的科技成果广泛应用于社会经济生活,以提高社会经济活动的效率是科技发展的口的，随着现代信息技术的发展和I大I特网的普及应用，在企业的营销管理活动中实现客户管理的科学化是一种必然趋势。（二）客户关系管理在销售管理中的作用1、统一客户管理。在企业内部，客户信息通常是分散在各个部

7、门。客户关系管理则可以打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和客户关系管理系统将各部门分散管理的客户信息整合为一个信息中心，从而为一线员工的客户服务提供业务指导、技术支撑和信息保证，为各部门提供共享的全面信息资料、促进部门间的工作协调，确保营销活动的顺利开展。2、提升“一对一”的个性化服务能力。通过客户关系管理，企业能够对客户的需求、购买行为等进行分析和追踪研究、及吋把握客户的需求特点、有效地进行市场细分、合理选择目标市场和准确定位，并针对所选定的目标市场的特点制定营销策略，充分满足客户的个性化需求。3、提高客户满意度和忠诚度，降低营销成本。

8、通过实施客户关系管理,给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并II在发展新客户的过程充分发挥老客户的口碑作用，从而降低营销成本，提高效率。