基于客户关系管理的信用销售管理方法研究

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1、东北大学硕士学位论文基于客户关系管理的信用销售管理方法研究姓名：王春荣申请学位级别：硕士专业：系统工程指导教师：刘树安20050201查些垄兰堡主量堡垒叁塑童基于客户关系管理的信用销售管理方法研究摘要产品与服务的信用销售，己成为当代经济的基本特征。对信用销售管理也随之成为商业企业经营管理中的重要内容，全面和动态地掌握客户信息，正确评价客户信用，并在控制信用风险的基础上把握客户对企业的价值贡献成为企业获得最佳效益的关键。在企业与客户的互动过程中，分析型CRaM(CustomerRelationshipManagement)能够发挥数据管理和数据分析的作用，通过大量

2、的数据，运用各种技术和方法，做出关于客户的各种主题分析。在信用销售的经营特征和经营目标的约束下，以企业与客户之间的关系为纽带，分析型CRM将信用管理与销售管理二者有机结合，成为信用销售管理的方法。本文以上海宝钢宜昌薄板有限公司信用销售管理系统的建设为背景，结合宜昌公司的信用销售管理现状，将客户关系管理应用于企业信用销售中，明确提出构建信用销售管理系统的目标需求，整合和集成客户信用信息，建立信用度分析模型，科学地评估客户信用，并结合客户对企业的销售贞献，通过聚类方法，对客户实行信用条件下针对性的价值分类管理。本文的重点在于根据宜昌公司信用销售的经营特征，在分析和选

3、取影响客户信用的各种构成因素后，建立客户信用评价的神经网络结构，通过训练和学习，确定客户信用度的评估模型，能够合理和动态地评价客户信用风险。在信用评估的基础上，整合客户的销售贡献指标，运用聚类分析方法，进行客户价值的定位分类，实现客户价值的最大化和优化利用企业资源。本文最后通过实例对模型进行仿真，验证了模型的有效性。同时，对模型的扩展也提出了建议。关键词：客户关系管理分析型CRM信用销售信用评估神经网络东北大学硕士学位论文AbstractResearchonMethodsaboutCreditSaleManagementBasedonCustomerRelati

4、onshipManagementAbstractThecreditsaleonproductsandservicehasbecomethebasiccharacterofthepresenteconomy．Thecreditsalemanagementalsohasbecomesthemostimportantcontentforenterprisemanagement．TheanalyticalCRMplaysanimportantroleindatamanagementanddataanalysisduringthemutualactivitiesbetwe

5、enenterpriseandcustomers．AndtheenterpriseCanuseittoholdmanycustomers’infomationandevaluatecustomers’credit．Byusingthelargeamountofcustomers’data，theanalytiealCRMcanhelpenterprisedomanythematicanalysisesforeffectivecustomermanagement．AndtheintegrationofanalyticalCRMandcredffsalewillbe

6、comeanimportantmethodforcreditsalemanagement．BasedonthebackgroundofSaleManagementsystemofBaosteelYichangBaobanCompanyandthestatusofcreditsalemanagement，thethesisapplystheCRMtoenterprises’creditsale，anddesignsthecreditevaluationsystem．Atthesametime，thethesisalsointegratesthecustomers’

7、creditinformationtobuildamodelforscientificallyevaluatingcustomers。credit．TheimportantpartofthispaperistoraiseaNeural—Networksmodeltoevaluatethecustmers’credit．Thethesisalsoapplysclusteringmethodtoanalyzecustomers’valueandclassthembasedontheresultofcustomers’creditevaluation．Atlast，t

8、histhesiscom