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1、京城16銀行20網點探訪工行候時最長效率最低銀行網點櫃臺排隊時間過長已成痼疾。哪些銀行更讓百姓頭疼？4月20日、21日，《投資者報》記者分兩路走訪瞭北京16傢銀行的20傢網點。由於區域位置、網點規模、時間段等因素的不同，銀行網點排隊時間也各有不同為瞭相對準確地估量，記者選取瞭10點半到3點半銀行業務辦理的高峰時段，地點選取銀行集中的商業區域金融街、車公莊、貿附近調查結果發現，國有五行中，工行排隊時間是相對最長的，平均40分鐘；而股份制銀行整體好於排隊時間僅10分鐘在服務態度方面，工行、農行、深發展的三個網點令人不滿五大行辦
2、事效率不一有銀行網點因客流及承攬業務量龐大不可避免排隊等待的人數較多，不過，五行之間在業務效率上還是有所差別記者調查發現，工行排隊的時間相對較長。辦理一項業務，平均要等待近40分鐘21日上午10：51,工行國貿商務中心區支行。100多平方米的大廳中，休息區的長椅座無虛席。記者在取號機抽取的服務序號是194,前面24人等待一位個體戶說，他的客戶在工行，每月需要匯款，不然他不會忍受半個小時到一個小時來這裡排隊。“平常，我會在銀行快要關門的時候才來，那個時候人相對少一點。”半小時後，叫到記者號。而另外一路記者在工行車公莊支行的情
3、況則更糟，前面33人等待，排瞭40分鐘與此形成對比的是交行。20日下午3點，在交行金融街支行，排隊的客戶有32人，辦理業務僅花費瞭19分鐘對比工行，其他三傢有銀行，建行、中行和農行的排隊人數也不是很多。21日下午1點10分，在建行北京國貿支行弧形的大廳裡，4個人排隊，等待時間在10分鐘左右。20日下午1點35分，建行金融街支行裡，8個人排隊，8分鐘等待建行北京分行產品與質量管理部負責人告訴《投資者報》記者，他們的效率能夠提高和一些措施是分不開的譬如，建行的叫號機裡有8個業務，除瞭通常的個人存取款業務、對公業務、還包括買賣基
4、金等細分業務。這樣，就能從源頭將客戶的復雜業務和簡易業務分開，在不同窗口辦理，節省時間。還有些建行網點提供自助發卡業務，不用排隊在機器上就可以辦理借記卡“此外，提高效率最根本的還是對網點實施轉型改造,通過實施客戶分層分析，解決差異化需求。”據介紹，在零售網點實行轉型後，建行1.34萬個營業網點客戶平均等候時間下降40%,等候時間低於10分鐘的占比達到71%,有效緩解瞭客戶“排長隊”問題股份制銀行排隊不過10分鐘相對大行排隊動輒幾十分鐘，股份制銀行辦理一項業務相對快很多，平均下來在10分鐘左右，有的銀行甚至兩三分鐘就能辦妥一
5、項業務4月21日上午10：16,記者在浦發建路支行取瞭號之後，5人等待，僅2分鐘,就輪到辦業務。該網點的6個窗口全部都開放，還有專門辦理匯款業務的開放式櫃臺。一個客戶來取號時，大堂經理都會上前詢問辦什麼業務，如果需要填表格，有專門的員工來服務在金融街附近的廣發、光大、北京銀行、民生的網點,以及在貿附近的招行網點等待的時間也都在1分鐘~5分鐘其他股份制銀行例如中信總行營業部、興業貿支行,在高峰時段排隊的人數相對較多，不過花費的時間也僅在10分鐘左右工、農、深發展服務差俗話說，“顧客是上帝”O面對激烈的競爭，曾經一度趾高氣揚的
6、銀行不得不放下身段，大力提高服務態度。總體來看各銀行的服務態度不錯，僅有20%的網點服務不到位有五行中，中行、建行、交行網點服務態度比較熱情,工行和農行的網點服務則相對冷談在中行北京官園橋支行，當時客戶比較少，記者剛邁進大門，大堂經理、客戶經理、保安都上前主動詢問需要什麼幫助在交行北京分行，當叫到記者拿的號時，一位李姓工作人員還跑過來提醒（由於前面人多，記者曾囑咐她，幫著看號）在建行北京貿支行，當離開時,門口的大堂經理還會微笑著向你打招呼：“已經辦好瞭，走好。”就像是老朋友之間的道別而在工行北京復興門支行詢問理財業務時，大
7、堂經理有點不負責任，找來一個駐點的長城保險業務員給講解，而工行自己的客戶經理在旁邊上網,hihi7、、、暇給記者解答問題車公莊附近的一傢農行令人不滿意的地方，在於一些門檻規定。在櫃臺辦理取款業務，必須要2萬元以上才能辦理,否則隻能在ATM機上取款。對於更習慣櫃臺業務的客戶而言,這樣的規定感覺不盡人情股份制銀行的網點，如興業、民生、浦發等，服務態度比較到位一進門，工作人員就主動上前，詢問需要什麼幫助，幫取號、領表；如果咨詢理財業務，還會詳細地給你介紹產品、收益等等浦發銀行建國路支行的大堂經理還耐心地給記者介紹瞭銀行理財產品、
8、保險、基金等各種產品的優劣情況其他股份制銀行中，記者感覺服務質量比較差的是深發展網點21日中午12：15,記者來到深發展車公莊附近的支行,偌大的營業廳竟然找不到一位客戶經理，隻剩下一名保安保安說，客戶經理都出去吃飯瞭，沒有人值班。在櫃臺裡面，還有兩個工作人員，記者向其中一個人咨詢理財產品事宜，他說不懂，
