东航提升员工满意度的管理策略探讨

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1、东航提升员工满意度的管理策略探讨摘要：员工满意度是影响顾客满意度及金业经营效益的关键要素。对于企业來说，员工满意度至关重要，企业对于员工满意度的重视和提高不仅仅有利于提高企业绩效，更是企业发展壮人不可忽视的因素，同样，较低的员工满意度也会带来一系列问题。在木案例中，针对彩响员工满意度的主要因素，提出解决目前员工满意度状况的方法和策略，为企业决策者提供可借鉴Z思路。关键词：员工满意度；航空公司；捉升策略一、案例背景2008年3月31号，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共十四个航班返航，航班飞到冃的地上空后

2、，乘客被告知无法降落，又都飞回或者改签。东航方面给出的解禅是“天气原因"而同一飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。据工作人员透露，此次航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员宿舍流传的一封公开信，信中提出四条飞行员应该警醒的理由，包括相对同行而言，待遇太低、一些针对飞行员的检查“使飞行员自尊受到巨大伤害”、工资和补贴标准没冇与税收标准接轨、飞行员辞职或者转会索赔金额高。4月7H,东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，并称已对涉嫌当事人实施停飞和调杏处理。二、影响员工满意度的因素（一）工作环境：在不同的环

3、境下工作必然会给人带來不同的工作心情，好的工作环境会一定程度上提高员工的工作质量，增强满意感。（二）工作团队：对于员工个体而言，友好的、合作的同事或者团队成员，可以带来一定的工作满意度。（三）工作本身：如果员工的工作满足了创造性要求，那么他们容易感到满足。（四）薪酬：工资不仅能够使人们维持他们的最低需要，而冃•对于满足高层需要也很冇帮助。（五）企业背景：包括员工对企业的了解程度，组织参与感以及企业发展前景。（六）个人观念：即企业中所存在的容易引起员工不满的个人观念，如理想主义或完美主义、消极心态等。三、东方航空公司的员工满意度此次事件导致东

4、方航空公司投诉不断，5月份以来，东航整体客朋率水平下降了2.9个百分点，为东航£12007年2月以來最低。此次东方航空公司的航班返航事件折射出东航的员工满意危机，不仅仅产生了巨大的社会影响，更给企业带来了激烈的冲击，不仅仅严重损害了广大消费者的利益，更打击了其他员工的工作积极性，更璽要的是，此次事件严重影响了公司在消费者心目中的形象，损坏了公司的品牌形象。那么，是什么原因导致东方航空公司的员工满意度如此低，以至于员工采収如此激烈的行为方式来表达自己的不满？我认为应该从以下四个方面来分析：（一）企业的薪酬体系不完善金业的薪酬体系必须做到对内对

5、外的公平，并且能够吸引、激励并留住员工，公平合理的薪酬休系才能保证员工的工作积极性，并且有利于提高员工的工作绩效。从案例屮我们不难看出，东方航空公司员工对于薪酬的强烈不满正是此次航班返航事件的根木原因之一。有员工表示，相较于同行而言，东方航空公司的薪资待遇太低。可见，正是东方航空不完善的薪酬体系引起员工的不满，没有得到企业的重视也没有相关的解决办法，造成此次事件的发生。（二）企业的沟通机制存在缺陷东方航空公司昆明分公司的沟通机制存在重大缺陷，管理者少棊层员工Z间沟通不畅,间接导致员工采取过激的方式來解决问题，表达不满情绪。一方面，企业管理者

6、不能了解卜-层员工的想法和需要，不能针对下层员工的需要和问题來提供解决办法，不能从员工需要的角度来思考问题；另一方而，员工不能理解企业高层管理者的决策，对于上层的决策的不理解必然导致在执行过程中存在问题。（三）忽视了企业中所存在的非正式群体企业中的非正式群体是员工为了满足社会交往的需要，在工作环境中自然形成的。他们具有利益共同性并且具有相似的态度和价值观。在东航昆明分公司屮，飞行员相约一致做出此举，可见互相之间凝聚力很强，有共同的目的和态度才形成这个非正式组织，东航公司昆明分公司正是忽略了对这些非正式组织正确的引导和干扰，忽略了它的存在和影

7、响，不仅无视员工的需求还采取一些列计划矛厉的措施才导致此次事件的发生。（四）忽视了企业文化对于人的影响东航公司昆明分公司如果加强对于企业文化的建设和塑造，并用企业文化来影响员工,那么，企业内部员工对于企业的认同感将会有所提高，员工的工作满意度也会有所提高。四、提升员工工作满意度的措施提高员工的工作满意度是解决东航公司内部所出现问题的根本办法，也是企业继续发展，不断壮大的基木条件。（一）建设公平合理的薪酬体系合理的薪酬体系是留住人才的关键，完善的薪酬体系在决定企业员工工作满意度，激发员工工作动机，增强企业凝聚力和竞争力等方Ifli起着重要作用

8、。合理的薪酬体系必须体现其在对内和对外的公平性，东航公司应该调整薪酬体系，加强其合理性、科学性和公平性才能更有效地发挥其激励和约朿作用。（二）完善企业内部沟通机制，实现有效沟通1