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1、SummeryinTheory理论述评DOI:10.3969/j.issn.1003-1154.2016.06.036服务破坏的研究现状与未来展望11,21□王弘钰刘丽丽王辉(1.吉林大学商学院,吉林长春130010;2.北华大学经济管理学院,吉林长春130012)[摘要]服务破坏是指员工在提供服务过程中故意实施的对服务造成不良影响的行为。近年来服务破坏研究呈现理论研究深入化、实证研究丰富化、研究设计先进化、测量手段多样化、研究领域广泛化的特点,未来研究可从影响机理、团队层面和管控策略入手。[关键词]服务破坏;理论研究;实证研究[中图分类号]F24[文
2、献标识码]A[文章编号]1003-1154(2016)06-0121-03[1]将非故意的服务失误;(3)服务破坏强调的是破坏者的员工的破坏行为自Taylor起被关注,Taylor其定义为“产生不良后果的行为”或“没有生产性的行意图而不是被破坏者的感知。为”,之后有很多学者进行了相关研究,但都针对生产型企业员工,对服务业员工研究较少。研究表明服务二、服务破坏研究现状与特点破坏非常普遍,至少有85%以上的人员都有过此行为,90%以上员工认为在组织中每天都有服务破坏发(一)理论研究深入化生[2],相对于生产型破坏,服务破坏直接伤害顾客,对[2,4,6,7]
3、、戴万稳[8]等研究丰富Harris和Ogbonna企业的威胁更大[3,4],因此研究这类行为具有很强的了服务破坏的理论,为其他学者的研究奠定了基础。其中,Harris和Ogbonna[7]研究了服务破坏的内涵、现实意义,但国内少有学者进行相关研究,实证研究更为少见。基于此,本文将延续丁桂凤[5]对服务破坏类型,通过开发量表,对其前因及结果变量进行了实研究的梳理,将近年来服务破坏的研究趋势及特点做证研究,并应用扎根理论的方法揭示了服务破坏的动述评,对未来研究以展望,以期引起国内学者对该研机和服务破坏者的类型,丰富了服务破坏的理论。戴万稳[8]建立了服务
4、破坏行为动态过程系统分析模型,究的重视。该模型认为,环境和个体因素共同驱动个体认知和情一、服务破坏的界定绪,进而产生服务破坏,服务破坏的结果又对环境因素个体因素再次产生影响,开始新一轮影响过程,此[6]首次提出服务破模型对服务破坏形成过程及影响后果进行了系统分2002年,Harris和Ogbonna坏,认为服务破坏是服务员工在提供服务的过程中故析和甄别,为理解服务破坏提供了理论基础。意实施的对服务造成不良影响的行为,包括故意无视(二)实证研究丰富化服务准则、减缓服务速度等行为,也包括粗鲁对待顾1.多种理论支撑。就目前研究来看,综合应用社客、有意损坏顾客
5、个人物品等行为。根据该定义,服会学、心理学等理论,分析服务破坏形成机理是研究务破坏有以下的内涵:(1)服务破坏是服务业员工在的热点。比较有代表性的研究是从情绪和资源两个向顾客提供服务过程中实施的负向行为,因此其实施视角,应用情感事件理论和资源保存理论,研究了资对象是顾客,而生产型破坏的实施对象并不专指顾源和情感因素在顾客不当对待与服务破坏间的调节客,可能是同事、领导等;(2)服务破坏是服务员工故作用[9];Na-iWenChi等[10]应用自我决定和情绪理论,意实施的有损服务的行为,因此具有故意性,不包括研究了相关变量在员工消极情绪和服务破坏间的缓[基
6、金项目]国家社科基金项目(12BGL056);吉林省社会科学基金项目(2016B16);吉林省社科联项目(省联1613-2)。2016年第6期121理论述评SummeryinTheory冲作用。以上研究不仅揭开了不同前因变量作用于对面接触”,主要应用于餐饮、酒店等行业。同时,考服务破坏的黑箱,也了解了抑制服务破坏的边界条虑到自陈式量表的弊端,学者们在研究中也同时结合件,服务破坏涉及组织、顾客、一线员工三方的互动,深度访谈、领导测评、每日测评等多种方式获得数其产生原因和影响过程比较复杂,多种理论和视角的据[9,10,15]。此外,也有学者使用虚拟情境投射
7、法搜集解读是必要的。服务破坏数据,使被试者在接近真实的世界里进行决策[16],提高了数据的真实有效性。2.“顾客”和“情绪”是研究热点。在顾客角度,学者们主要关注的是顾客的不当行为对员工服务破坏(五)研究领域广泛化的影响,以及个人因素、环境因素在二者间的缓冲作[17]是从酒店餐饮业一线员工Harris和Ogbonna用,认为顾客不当对待会引发员工的敌意状态,最终开始关注服务破坏,之后服务破坏的研究对象开始广引发负向行为,而组织支持、员工积极情绪等在二者泛化,已经逐渐扩展到研究呼叫中心员工、理发师、护间起到缓冲作用[9,11]。另一方面,JungHoon
8、等[12]研士、快递员、航空人员等不同服务业员工的服务破坏究表明服务企业强调顾客至上的原则,要
