红金鱼店务管理手册

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1、店务管理手册2010年第一版编制说明终端零售的操作需要标准化、规范化、制度化。品牌的内涵是具备“核心竞争力”，而核心竞争力来源于规范化的细节管理。本手册从细节上入手，切实的从店铺实操考虑，进一步的使店铺工作标准化，达到红金鱼品牌的要求。各加盟商在实际经营的过程中，可根据实践情况依照或参考执行，以促进店铺的销售。本手册每年修订1次，是本机构知识产权体系的重要构成部分，各加盟商在使用过程中必须妥善保管，在撤出本加盟体系时交回公司，并保证不得将本手册遗失或外泄。红金鱼中国2010年9月一、编制说明二、店员守则3三

2、、标准服务规范4四、每日工作备忘录5五、开关铺管理制度6六、早会管理7七、晚例会管理9八、目标管理11九、静、旺场处理12十、贵宾卡管理13十一、售后服务管理15十二、商品陈列16十三、收银管理17十四、店铺货品管理20十五、盘点管理24十六、店铺卫生管理制度26十七、宿舍管理制度28十八、店铺处罚标准29十九、丿占铺考勤制度31附表一：丿占铺目标管理表32附表二：丿占铺销售进度管控表33附表三：贵宾顾客资料卡34附表四：个人对帐卡35附表五：店铺销售F1报表36附表六：银行存款对账单37附表七：备用金使用

3、情况表38附表八：报废品登记表39附表九：礼品发放登记表40附表十：盘点职责分配表41附表-^一:盘点监控表42附表十二：盘点表43附表十三：店铺卫生轮值表44附表十四：附表十五：营业员签到表45附表十六：请假单46附表十七：考勤表47附表十八：固定资产领用表48附表十九：店氏交接表49店员守则一、仪容仪表规范1、制月虽营业人员上班时间内必须按公司要求穿着工服，并保持服装整洁卫生。员工更换服装时，必须在指定场所进行：出退勤更衣必须在早上上班Z前，晚上下班之后进行；外岀办事返回工作地时，必须在第一时间内整理更

4、衣后冋到工作岗位，更换下的服装必须存入个人抽屉，不得在工作区域内任意堆放个人物品及衣物。2、饰物：可带一对“小”及“颗粒”状耳环，可带一只戒指，一条手链。3、头发：需整洁，长度不可盖过眼眉，男同事要注意头发t度不可盖过眼眉，发脚长度不能盖及耳部与衣领为宜。女同事不可披头散发，必须用发夹夹好。4、手部：指甲要保持清洁及经常修剪，不得擦拭各种色彩过于艳丽的指甲油5、面部：女同事需化淡妆，不可浓妆艳抹，男同事不可留须或须根6、站姿：保持正确的站立姿势，两手自然垂直交叉在前而，肩平头正，两眼平视，挺胸收腹，不晃动、

5、叉腰、抱肩，不得扒柜台，不得背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠，不得胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里7、口腔：不存异味，注意T生8、微笑：面带微笑，热情待客。二、行为规范1、有高度的金业商业机密保密意识。2、能够自我控制，言行举止规范化。3、不得将丿占铺物品携带出丿占。4、不得利用赠品作个人利益。5、在任何情况下都不得与顾客及同事争吵或发生口角。6、上班后不许串岗及私自外出。7、准时开、关铺，不得擅自离岗。8、不得在有客时议论曾到铺客人。9、不得讲粗话，使用藐视和侮辱性语言。10、保

6、持团队合作精神，互相协助。三、心理准备1、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作屮去，随时迎接顾客。2、上岗前必须精神饱满，思想集中，微笑服务。标准服务规范一、每一位顾客都是我们的恋人和贵人，因此必须尽力争取每一个顾客。二、顾客到店时，必须第一时间（5秒钟内）热情接待，始终保持微笑。三、接待时必须采用标准迎宾语：“欢迎光临——红金鱼”。四、顾客到店必须尽可能留住75秒。五、在顾客试玩前，必须将产品的优点、利益、好处告诉顾客。六、在顾客试玩时，需与顾客亲切交流，将产品的特色、产品的优势和顾客有机的

7、结合起来，让顾客体验深刻。七、顾客落单时，必须先开票后收银。八、顾客购物后，提供必要产品使用、保管、维护指导。九、将顾客已购产品递交顾客时必须双手呈递。十、因此，对每一个成交的顾客都别忘了推荐VIP卡。十一、顾客离店前，必须在其包装袋内放置一张有关红金鱼品牌或店铺的宣传资料。十二、顾客离店时，别忘了预约下回来店的时间。十三、顾客离店时，必须目视顾客的背影，直至完全离开。十四、顾客无论是否购物离店时，都必须表示“谢谢光临，请走好、欢迎下次再来！”每日工作备忘录工作时间工作任务8:30——9:001、到店签到；

8、2、订立自己当天的营业目标;3、换工装工服；4、早会，要积极发言、相互激励；5、整理并检查自己区位的货品：陈列、补货。9:00——12:30（一般客流量较少）1、注意自己的仪容、仪态；2、调整情绪、逐渐进入备战状态；3、积极接待顾客，尽量延长单个的顾客留丿占时间；4、播放音乐以吸引店外顾客；5、客人较少时要尽量提高顾客的购买量；6、到店外派发宣传单，以吸引人流；7、抽空进行店务管理。11:30——12:001、就