服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状

《服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状一、有关服务外包的几个概念1、什么是服务外包服务外包是指企业将价值链屮原本rti自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的it业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低T成本并增强了企业核心竞争力。2、服务外包的几个名词解释（1）境内外包境内外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自同一个国家，外包工

2、作在国内完成。（2）离岸（国际）外包离岸個际）外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自不同的国家，外包工作跨国完成。（3）发包方发包方，也就是发包商，一般來自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。（4）接包方接包方，也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。世界主要的服务外包承接国有7个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。3、服务外包的分类和内容（1）信息技术外包（ITO）系统操作服务：银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整

3、合系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等（2）业务流程外包服务（BPO）企业内部管理服务：为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等（3）知识流程外包（KPO）,是服务外包的高端部分

4、。是通过多种途径来获収信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出建议，帮助客户研究解决方案的方式。KPO涉及知识产权研究、金融保险研究、数据分析、人力资源管理、企业和市场研究、设计服务、律师助理业务、远程医疗服务、远程教育和出版、研究与开发、网络管理和决策辅助系统等。以上都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。不仅TT行业需BPO,而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。二

5、、服务外包的背景与意义1、生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。发达国家和国内大企业为什么要把服务外包出去？一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。四是企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营

6、成本。欧美以及中国一些发达地区已进入工业化的后期，在资源、环境压力的约朿下，低端制造业已经难以为继，必须在发展高端、现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互动发展。2、服务外包对地区经济的作用发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和11!口，从而促进现代服务业的发展。其对经济的具体作用表现为：一是有利于提升产业结构。承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点

7、。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。二是有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。近儿年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因英对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。三是有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。中国制

8、造业利用外资有20多年的历史，取得长足进步•随着经济的不断发展，各