秦克旋中国服务外包及呼叫中心产业发展现状与服务外包园区分析

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1、秦克旋:中国服务外包及呼叫中心产业发展现状与服务外包园区分析2010/09/29CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：中国的呼叫中心已经发展十几年了，CTI论坛作为呼叫中心行业最早的一个媒体也已经有十几年的历程了。一直在说，我本人也是做中国呼叫中心产业发展研究

2、报告也是做了很多年，所以说有关市场规模，有关坐席规模，有关驱动力，有关抑制因素、特征、特点、发展趋势已经写了很多，讲很多了。但是今天这个演讲我想主要把重点放在服务外包上面，为什么这样讲？因为服务外包是一个比呼叫中心要大得多的这么一个行业，从市场规模来讲。从国家的重视程度来讲也是比呼叫中心行业要重视得多的行业，并且服务外包与呼叫中心又有一些非常紧密的联系，首先绿色GDP，能够提高就业率，同时是一个技术密集型、知识密集型、人才密集型、劳动力密集型的行业，他有这些特点。刚才王辉老师讲心理学的干预，包括很多运

3、营管理专家在用各种方式来为一些基层的话务人员做培训，就是一个职业规划，一个职业升迁。其实呼叫中心和服务外包是一个非常尴尬的行业，他们的从业人员实际上都具有一定的甚至是比较高的一个知识水平，但他们做的事情又是一个相对比较枯燥比较低端的工作。不应该这么讲？其实一个呼叫中心的坐席人员需要掌握的技能起码是他企业各个部门技能的综合，甚至比很多科室一线人员掌握的技能要多，但是由于呼叫中心这个行业整个职场、人员、管理每一分钟都被监控，没有哪个行业这么残酷。你上班时时刻刻在被监控、被录音，服务外包和呼叫中心的从业人员

4、所的工作环节和社会地位并不是很好。服务外包如果说是非常好的工作，谁会外包给你来做，肯定是一些大的企业、非核心、繁杂一直在重复昨天的工作。所以说他这两个行业有自己的特征，但是如何把处在这么一个工作和生活环境下的又具有一定知识水平的人让大家安心的在这个机构里面工作，并且憧憬未来，有一个非常好的梦想，这时候就需要像王辉、像行业里面其他的培训专家了。刚才讲了呼叫中心这么多年实际上他的市场规模非常小的，我给大家一个数字，中国呼叫中心每年以几十亿人民币规模在增长。这里面包括华为建设的一个收入，包括外包呼叫中心的收

5、入。但是服务外包，中国去年的服务外包整个合同执行金额138亿美元，几十亿人民币跟近138亿美元这个区别是相当大的。所以说在这么多年里他是跨行业、电子、金融等等呼叫中心，但是谁在管？没有。工信部只对呼叫中心有一个权利，因为你作为呼叫中心利用了通信资源来赚钱，所以你必须得到一定的许可，大致有在这个时候产生了一个行政的审批权利。如果工信部要出台一个全国呼叫中心人力资源运营管理技术指标一个标准，没有人认它。因为银行属于银监会，其他行业有上级主管部门，呼叫中心是处在比较尴尬行业，标准很难。再往上就是国务院了，国

6、务院一看几十亿人民币行业真的不够关心，呼叫中心这么多年在中国发展起来完全是一个靠着自己本身的生命走的行业。外国人看重中国为什么要把工作包给中国，就是因为国家的支持。服务外包从06年12月底，商务部联合工信部、科技部、教育部、财政部、海关总署有一个千百十工程，在多少年之后要建立一个扶植中国1000家具有承接服务外包的公司，吸引世界上跨国公司100家，把他们主要的业务包给中国来做，然后建设十个国家级的服务外包基地。实际上短短几年过去了，这个目标早已经不止这个数字了，服务外包初期的时候，02-08年国务院到

7、各部委有关服务外包的文件仅仅出台过8个。而在2009年还是同样的部委出台了这些文件就达到20多个。也就是说去年2009年国家对服务外包大力开始扶持，06年千百十工程启动，08年金融危机，大家知道中国30年的经济腾飞得益于中国的制造业。中国的制造业是因为中国的廉价劳动力，呼叫中心是高智商人员做的，像东莞一些打工妹、人没有什么心理干预，该上班上班，该工作工作，当然富士康因为事情出大了，引进了心理学的干预，在此之前我相信那些建筑工人、打工妹肯定没有受到过像王辉老师有关心理学的培训。就是因为在呼叫中心具有很高

8、知识层面做很重要的工作，需要安抚。我们可以看到中国服务外包从08年下半年真正开始，原因在于中国30年经济腾飞依靠制造业，但是08年金融危机使得他整个利润空间和出口额下降。其实在06年商务部开始服务外包的时候就意识到中国经济的结构有问题，中国一直做整个产业链最低端的工作，因为制造业赚钱，所以说人都不太可能在没事的时候搞事，把自己赚钱的东西扔掉，做自己不熟悉、不可预测的产业结构调整，这是很难做大的。08年下半年世界金融危机给予中国一个机会，你制造业开始下滑了