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时间:2019-10-22
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1、1.电话总机主要职责是:接转电话;为客人提供请勿打扰电话服务;叫醒服务;回答电话问询;接受电话投诉;电话找人;接受电话附言;办理长途电话事项;传播或消除紧急通知或说明;播放背景音乐等。2.预定的方式(1)电话预订:(2)传真预订;特点是方便、快捷、准确、正规。它可以将客人的预定资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷。3.预定的种类(1)非保证类预订,包括了临时预订和确认类预定。(2)保证类预订,包括-了预付款担保,信用卡担保和合同担保。4.超额预定(1)定义:指酒店在一定吋期内,有意识地使其所接受的
2、客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现彖,其冃的是充分利用酒店客房,捉高开房率。(2)超额预定的处理方法a.诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。b.立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。同时,派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费山本酒店支付。c.如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎。d.对提供了援助的酒店表示感谢。5.“金钥匙”的岗位职责“金钥匙”通常是酒店礼宾部主管,其岗位职责主耍有:(1)全
3、方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务;(2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。(3)协助保安部对行为不轨的客人进行调杏。(4)保持个人的职业形象,以人方得体的仪表,亲切H然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。(5)检查大厅及其他公共活动区域。(6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录。(7)对进、离店客人给了及时关心。(8)将上级命令、所冇重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上每口早晨呈交前厅经理,以便杳询。(9)控制酒店门前车辆活动。(10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导
4、和训练。(11)在客人登记注册吋,指导每个行李员帮助客人。(12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送。(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。(14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。(15)保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架和轮椅的使用情况。6.门童的岗位职责(1)迎宾;(2)指挥门前交通;(3)做好门前的保安工作;(4)回答客人询问;(5)送客。1.叫醒失误的原因(1)酒店方面,包括了总机接线生记录房号潦草、笔误或者i吴听,输入计算机时输错房号或时间;接线生做了记录,但
5、是忘了输入计算机;接线生漏叫;计算机出了故障。(2)客人方面,包括了错报房号;电话听筒没放好,无法振铃;睡得太死,电话铃响没听见。2.商务屮心职能的发展趋势(1)从提供商务服务,转向提供商务设施出租;(2)从商务服务的主要场所,转向商务技术支持和帮助的提供者;(3)服务内容发生变化;(4)服务方式发生变化。3.接待业务的流程(1)向客人问好,对客人表示欢迎;(2)确认客人是否有预定;(3)填写住宿登记表(4)收取押金;(5)填写房卡;(6)将房卡和房间钥匙交给客人;(7)将客人的入住信息通知客房部:(8
6、)制作客人账单。4.排放的顺序(1)团体客人;(2)重要客人;(3)已付订金等保证类客人;(4)要求延期之预期离店客人;(5)普通预定客人,并有准确航班号或抵达时间;(6)常客;(7)无预定的客人;(8)不可靠的预定客人。5.商务楼层:是高星级酒店(通常是指四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费客人,为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。6.如果过了结账时间仍未结账的处理方法:答:如过了结账时间,应催促客人交钱。如在下午三点Z前,加收一天房费的1/3,下午三点到六点Z间的,加收1/2;,六点Z后结
7、账的,则可加收全天房费。7.防止客人逃账的艺术(1)收取预订金;(2)收预付款(3)对持信用卡的客人,提前向银行要授权;(4)制定合理的信用政策;(5)建立详细的客户档案;(6)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点,决定是否收超;(7)加强催收账款的力度。8.酒店常见房态(英文缩写)OC(已清洁住客房):OD(未清洁住客房);VC(已清洁空房);VD(未清洁空房);1.选择适当的报价方式包括了“冲击式”,“鱼尾式”和“夹心式”三种报价方式。2.客房销售报告,包括了昨日占用客房数;今日抵店人数:今日离
8、店人数;今日占用客房数;坏房数;酒店自用房数;可出租客房总数;常住客房数;团客用房;空房总数;客房利用率;房间双开率;团客、散客及长住的客房收入;预订房间总数;取消及更改预订数'未预订抵店人数等。3.客房收入报告:包括了房号,房间类型,住店客人性别、国籍,房价,客房实际收入(备注),1&妥善处理客人投诉的意义(1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理存在的问题与不足。(2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转
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