前厅和房务管理

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1、课稈代码：06（）1505（"前厅和房务管理课程教学大纲（总学时数：48,学分数：3）一、课程的性质、任务和目的《前厅与房务管理》是旅游管理专业的一门专业基础课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握洒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识。木课程的主要作用是让学生了解并掌握有关酒店服务与管理的基础知识，为进一步学习酒店管理方面的具他专业课打下基础。二、课程基本内容和要求（-）前厅部概述了解前厅部的工作任务；前厅部的地位；熟悉前厅部的组织机构和岗位职责；熟悉前厅环境；了解前厅部人员的素质要求。教学重点：前厅部的工作任务

2、和地位教学难点：前厅部的组织机构（-）客房预订掌握预订的意义与任务（工作任务）；客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）；理解客房预订的程序（受理预订、确定预订、抵房准备）；熟悉超额订房及订房纠纷处理（超订数量确定）。教学重点：客房预订的渠道、方式。教学难点：超额订房。（三）前台接待掌握接待准备、入住登记、登记的内容、入住登记程序尤其是团队入住登记的程序；掌握客房商品推销的前提和推销技巧；熟悉客房状况的显示及控制。教学重点：入住登记程序。教学难点：客房商品推销的前提和推销技巧。（四）前厅系列服务

3、了解礼宾服务的内容，理解店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙）；掌握问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理;理解总机服务的内容和基木要求；了解商务中心服务的内容。教学重点：礼宾服务，问讯服务，总机服务。教学难点：金钥匙。（五）房价管理与客房经营统计分析了解价格特点、种类、计价方式、影响定价的主要因素（内在、外在）；熟悉房价确定的方法；理解房价的控制和调整（调高房价的作用）；熟悉统计报表（客房出租率、平均房价、客人的平均房价）及主要指标分析（客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价）。教学重点：价格特点、

4、种类、计价方式、影响定价的主要因。教学难点：统计报表及主要指标分析。（六）前厅部的沟通与协调熟悉沟通协调的作用、步骤及渠道；了解前厅部与各部门的沟通协调；掌握前厅与客房部的沟通协调；掌握客人投诉处理的原则和基本程序；掌握客史档案管理，明白建立档案的意义以及理解档案的内容与利用。教学重点：客史档案管理。教学难点：客人投诉处理。（七）客房部概述了解什么是客房部，掌握客房商品的基本要求；明白客房部业务的特点和客房部的主要任务；熟悉客房服务员的基本素质要求；知道客房的种类及客房设备用品的摆设规格。教学重点：客房商品的基本要求；客房的种类。教学难点：客房设备用品的摆设规格。（八）

5、清洁卫生服务与管理掌握客房清扫的原则以及如何进行整理后的房间的检查；了解房间整理的特别注意事项;熟悉公关区清洁卫生的特点；了解公共卫生区的业务范围；理解公共区清洁卫生的要求。教学重点：客房清扫。教学难点：公关区清洁卫生。（九）客房服务了解迎送宾客，接待贵宾；理解送餐服务的注意事项和送洗客衣的服务方法；掌握优质服务的内涵，以及超常服务与个性服务；掌握如何处理店客关系；熟悉客房服务的常见礼节和客房服务质量控制的主耍环节。教学重点：优质服务。教学难点：如何处理店客关系。（十）客房安全管理掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特点和基本原则；了解饭店安全设施的有关配备情况；掌握

6、客房安全工作的各项内容，如安全操作、客房钥匙的控制、防火、防盗、防各种自然灾害等；掌握火灾的预防、通报与扑救的方法；了解顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利与义务。教学重点：客房安全管理。教学难点：防范意外事故。(I—)客房部设备用品管理了解客房部设备用品管理的任务内容以及客房部设备的选择；了解布件的单房配备量与年度损耗率；了解客房日用品的选择原则；理解日用品的消耗定额。教学重点：客房部设备用品管理。教学难点：年度损耗率。(I-)客房部人力资源管理了解客房部的人员编制；了解定员的因素和基本原则；掌握员工激励以及如何进行员工激励。教学重点：员工激励。教学难点：人员编制

7、。三、学时分配表序号内容讲授课内实践小计笫一章前厅部概述33第二章客房预订314第三章前台接待325第四章前厅系列服务336第五章房价管理与客房经营统计分析33笫六章前厅部的沟通与协调336第七章客房部概述33第八章清洁一卩生服务与管理33第九章客房服务336第十章客房安全管理33第十一客房部设备用品管理33第十二章客房部人力资源管理33合i-4848四、有关说明(-)先修课程《饭店管理概论》(-)教学建议在讲授时，注意结合实际；精心组织案例教学，力求使学生在掌握知识和改善素质上都能取得成效。(三)教学参考书[1]钮先钺.酒店营运管理与实