酒店前厅部客务关系管理

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1、前厅客务关系管理【教学目的】1、使学生了解沟通协调的基本原理；2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系；3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质要求；4、使学生正确认识客人投诉；5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术；6、使学生认识到客史档案建立的重要性。【教学要求】1、要求学生能够有基本的沟通协调能力；2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己；3、要求学生会处理宾客的投诉；4、要求学生懂得如何建立客史档案。【重点难点】1、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）；2、大堂副理任职要求及工作处理（重点）；3、

2、宾客投诉及其处理（重点、难点）；4、客史档案的建立与保管（难点）。第一节、沟通协调的基本原理一、沟通的定义和目的（一）沟通的定义管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。（二）沟通的目的沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店的“神经中枢”以及联

3、系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。二、沟通的原则（一）明确目的（二）注重对象和时机（三）选择正确的渠道（四）注重信息的接受及反馈三、沟通的方式（一）会议沟通（二）函件沟通1、报纸、杂志和内部简报2、给员工的信3、备忘录4、员工手册5、日志／记事本（三）活动沟通（四）培训沟通（五）其他形式的沟通四、沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍沟通的障碍1、个人主义严重，互相拆台；2、彼此缺乏尊重与体谅；3、本位主义，缺少团队

4、意识和集体主义精神；4、感情、意气用事。（二）克服及纠正的方法1、进行在职培训2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正3、组织集体活动第二节、前厅部与各部门的沟通协调一、前厅部内部沟通（一）接待处与客房预订处（二）接待处与前台收银处二、前厅部对外沟通（一）与总经理室沟通（二）与营销部沟通（三）与客房部沟通（四）与餐饮部沟通（五）与财务部沟通（六）与其他部门沟通第三节、客务经理制一、处理客户关系的重要性（一）寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留一位老顾客高3－5倍（如，假日酒店集团市场营销副总裁詹姆斯.L.肖尔的“营

5、销木桶理论”）。（二）从多次交易来评价顾客的价值，老顾客流失，从长远来看，会带来更大的损失。二、客务经理岗位设置（一）大堂副理（AssistantManager——AM）主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。（二）宾客关系主任（GuestRelationOfficer——GRO）是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任

6、直接向大堂副理或饭店值班经理（DutyManager）负责。三、客务经理职责（一）大堂副理工作职责1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工程部。2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。5、编排每日到达、离开及住店

7、贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。11、完成上级交给的其它工作。（二）宾客关系主任工作职责1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。2、协助大堂副理

8、欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。3、欢迎并带领VIP客人入住客房。4、负责带领有关客人参观饭店。5、处理客人投诉。6、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。7、留意、巡查