酒店管理会所 前厅部客务关系管理.pdf

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1、前厅客务关系管理12011/9/11第一节、沟通协调的基本原理一、沟通的定义和目的（一）沟通的定义管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。22011/9/11（二）沟通的目的沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作

2、为饭店的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。32011/9/11二、沟通的原则（一）明确目的（二）注重对象和时机（三）选择正确的渠道（四）注重信息的接受及反馈42011/9/11三、沟通的方式（一）会议沟通（二）函件沟通1、报纸、杂志和内部简报2、给员工的信3、备忘录4、员工手册5、日志／记事本（三）活动沟通（四）培训沟通（五）其他形式的沟

3、通52011/9/11四、沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍沟通的障碍1、个人主义严重，互相拆台；2、彼此缺乏尊重与体谅；3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；4、感情、意气用事。（二）克服及纠正的方法1、进行在职培训2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正3、组织集体活动62011/9/1172011/9/11第二节、前厅部与各部门的沟通协调一、前厅部内部沟通（一）接待处与客房预订处（二）接待处与前台收银处二、前厅部对外沟通（一）与总经理室沟通（二）与营销部沟通

4、（三）与客房部沟通（四）与餐饮部沟通（五）与财务部沟通（六）与其他部门沟通82011/9/11第三节、客务经理制一、处理客户关系的重要性（一）寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留一位老顾客高3－5倍（如，假日酒店集团市场营销副总裁詹姆斯.L.肖尔的“营销木桶理论”）。（二）从多次交易来评价顾客的价值，老顾客流失，从长远来看，会带来更大的损失。92011/9/11二、客务经理岗位设置（一）大堂副理（AssistantManager——AM）主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困

5、难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。（二）宾客关系主任（GuestRelationOfficer——GRO）是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（DutyManager）负责。102011/9/11三、客务经理职责（一）大堂副理工作职责1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及时通知工

6、程部。2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。112011/9/115、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。6、酒店客满时积极配合接待部

7、人员做好客人的安置工作。7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。11、完成上级交给的其它工作。122011/9/11（二）宾客关系主任工作职责1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。2、协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时

8、性的特别要求。3、欢迎并带领VIP客人入住客房。4、负责带领有关客人参观饭店。5、处理客人投诉。132011/9/116、征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。7、留意、巡查饭店公共场所的秩序。8、与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。9、在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。10、完成大堂副理指派的其他任务。142011/9/1