前厅与房务管理第1至3章

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1、第一章前厅部概述学习目标1.1饭店业概述1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.3前厅部组织机构1.4前厅的环境学习目标了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的服务方式的发展趋势1.1饭店业概述1.1.1世界饭店业的发展一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段：古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主。

2、1.1.2.2中国近代饭店业的发展中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级

3、标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1.1.3.2中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.2.1前厅部的地位前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是

4、饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括：销售客房控制客房状况提供各项前厅服务协调对客服务信息收集、处理与传递负责客账管理建立客史档案1.2.3前厅部的业务特点前厅部具有自身的业务特点，表现在：综合性复杂性高效性政策性灵活性1.3前厅部的组织机构1.3.1前厅部组织机构设置依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为：大型饭店中型饭店小型饭店1.3.2前厅部主要岗位前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：预订处

5、大堂副理前厅部经理接待处礼宾部问询处收银处商务中心电话总机1.3.3前厅部人员素质要求前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。1.3.3.1前厅部管理人员素质要求前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求。1.3.3.2前厅部服务人员素质要求前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般

6、来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能。1.4前厅的环境前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。1.4.1前厅的分区布局前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1.4.2前厅的装饰

7、美化前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。1.4.3大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用

8、现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：改站立式服务为坐式接待服务改客人走动为员工走动服务改封闭柜台式服务为开放式服务第2章前厅接待业务管理学习目标2.1   客房预订及管理2.2  前厅接待服务与管理