房务管理(去).doc

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1、房务管理饭店房务系统：饭店内客房产品的生产和销售部门的组合。最主要的经营部门：前厅部和客房部。前厅部的主要工作：销售客房，提供信息，协调对课服务，控制客房状态，提供各种前厅服务，负责客账管理，建立客史档案，辅助决策。客房部的主要工作：1、清洁保养，为客人提供舒适的住宿环境。2、提供对客服务。3、改善管理，提高效率，增收节支。4、为其他部门提供服务房务系统的一般机构：1、饭店在组织机构中设置前厅部和客房部。2、小型饭店中设置罕前厅部的客房部。3、在实行总监的大型现代饭店中。前厅部的组织机构：预定处reservation接待处reception问讯处informatio

2、n收银处cashier礼宾部bellservice/concierge电话总机telephoneswitchboard商务中心businesscenter车队taxiservice/transportation大堂副经理assistantmanager/dutymanager在合适的时间，把合适的客房，以合适的价格，卖给最合适的客人，以获得利润最大化。客房部组织机构：1、客房服务中心。2、客房楼层。3、棉织品房。4、洗衣房。5、公共区域。客房部的地位和作用：1、饭店经营收入的主要来源。2、饭店服务质量的主要标志。3、管理直接影响全饭店的运行与管理。饭店收入的来源：客

3、房销售，餐饮，宴会，会议。房务管理的工作重点：1、增强管理的营销已意识，促进客房产品的销售。2、加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。3、实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。4、树立全面质量管理思想。三个比率：1、RevPAR：revenueperavailableroom2、Occupancy占有率3、Averagedayrate日均房价SOP=standardoperationprocedure客房楼层类型的分析：客房楼层的建筑结构：1、板式：内走廊2、塔式：环形独立3、内天井式：环形、中空（气派、能源消耗、服务人员的行走）功能的设计：客房楼层：单元、交通

4、、服务。底层客房交通：以楼梯为主要交通枢纽。高层客房交通：以电梯为主要交通枢纽。客房交通与疏散走廊：1、宽度：停放服务车事，行人仍可通过。1.4~2米长度：楼梯、电梯到最远房间小于60米2、葫芦型：节约面积，局部拓宽走廊面积，有利于交通服务。3、客房门错开：隔音，减少干扰，增加私密性。客房的类型：1、单人间singleroom2、大床间doubleroom3、双人间twinroom4、三人间tripleroom套房：1、普通Juniorrm2、商务Bzrm3、双层duplexrm4、连接connectingrm5、豪华deluxerm6、总统residentials

5、uite五间以上客房类型：1、双标站大多数2、会议酒店对单间需求大3、三、四星级的酒店，套件占5%4、一般酒店不设奢华，总统套间客房设计：1、明确市场定位—客源2、饭店星级定位3、饭店类型定位4、饭店功能定位5、建筑6、规模7、文化体现经济效益：经验数据1、客房区域总面积2、饭店空间盈利率3、平均客房建筑面积4、客房每平米投资额5、盈亏出租平衡率让酒店的每一寸空间产生经济效益。——康德拉·希尔顿1、大堂面积。2、每层楼客房数。3、建筑结构考虑服务功能。4、家具样式的繁简。满足实际需求：1、目标市场定位。2、设施体现实用性。3、服务体现有效性。4、组织结构层次少，需要

6、员工一专多能。5、社会化服务的有效利用。一星的墙，二星的堂、三星的房，四星的床。客房员工数之比=1:1.5~1.8人彰显人本理念：1、酒店设计，以人为本。2、要使顾客在客房中，举手投足都感到方便，省力，安全，只有舒服与合适兼备，方有舒适感。具体舒适感：1、空间上的舒适感。2、设施使用的方便程度。3、酒店智能化发展。感官上的舒适：视觉、听觉、嗅觉舒适。心理上的舒适：1、安全感：防火、防盗、私密性。2、营造家居氛围：照明的整体化，色彩的丰富化，家具的分体化，布局的隐秘化，居家的功能化。客房价格的基本类型：公布房价：标准房价，饭店价目表上明码标注额各类客房的现行价格，未含

7、任何服务费或折扣，故常称为“门市价”“散客价”“客房牌价”。Rackrate1、欧式计价Europeanplan2、美式计价AmericanPlan3、修正美式计价ModifiedAmericanPlan4、大陆式计价ContinentalPlan5、百慕大式计价BermudaPlan特别房价：团队价GroupRate家庭租用价FamilyPlanRate小包价PackagePlanRate折扣价DiscountRate免费ComplimentaryRate合同房价追加房价：白天租用价房间价格的特点：1、使用价值的共享性。2、客房商品不可储存性。3、客房价格的易