饭店房务管理大纲

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1、《饭店房务管理》教学大纲课程名称：饭店房务管理(MANAGEMENTOFHOTELROOMSDIVISION)学分课时：2学分，40课时开课专业：酒店管理、旅游管理一、课程性质、目的和培养目标本课程是酒店管理利旅游管理专业的一门专业主干课程，主要讲述的是饭店管理中的一项主要业务管理一客房和前厅等饭店房务系统的运作利管理的事项。饭店的前厅部是以捉供预订、问询、接待为主要形式的、具有面对面对客服务性质的饭店主体业务部门，客房部则以清洁、保养、物品配•置为主耍形式，为前厅部提供可供销儕的合格的客房产品。两个部门的业务差别较大，但都属于饭店的客房的生产和销售系统，业

2、务上貝有相互依存的特点，因此，我们通常统称饭店的客房和前厅等饭店客房产品的生产和销伟系统的管理为饭店房务管理。通过木课程的学习，学生将对饭店的客房前厅等房务系统的运行与管理有较深层次的了解，掌握饭店房务系统的具体运作和管理的基木技能，为将來从爭饭店业的工作，打下扎实的专业基础。二、授课对象全日制旅游管理、饭店管理专业木科学生三、预修课程管理学原理、经济学原理、饭店服务技能等四、课程内容和建议学时分配(一)本课程建议学时分配：各章节课时分配表章节内容课时数第一章饭店房务管理概述2第二章客房产品的设计布置4第三章客房价格管理6第四章饭店客房预订管理4第五章饭店前

3、•台客房销售管理4第八章前厅英他服务与管理4第七章客账管理与宾客离店2第八章信息沟通与宾客关系管理2第九章客房服务管理2第十章客房与公共区域的淸洁保养工作管理2第十一章客房部门资产管理和成木控制2十二章客房成本预算与销售预测以及经营效益分析4考试辅导2（二）课程内容本课程是研究现代饭店管理中房务系统运行与管理的一门饭店专业课程。主要内容涉及到饭店中的房务系统介绍、饭店客房产品的设计和布置、客房的价格管理、饭店的客房预定管理、饭店的前台客房销伟管理、饭店前厅的服务管理、饭店的客帐管理、饭店客房的服务管理以及饭店穹房的成本预算与销售预测以及经营效益分析等内容。具

4、体课程纲要如下：第一章饭店房务管理概述第一•节饭店房务系统一、客房产品的屈性二、房务管理的主要工作三、房务系统的主要纽织机构第二节房务管理在饭店中的地位和作用一、房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源二、房务部的服务质暈是饭店服务质暈的重要标志三、房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理第三节房务管理的要点一、房务管理的工作重点二、房务部门与饭店英他部门的沟通联系第二章客房产品的设计布置第•节客房楼层的建筑规划一、客房楼层类型的分析二、客房楼层功能的设计三、客房楼层规模的确定第二节客房产品的设计原则客房的基本类型二、客房类型配置的依据三、客房设计布置的原则第

5、三节客房室内功能布局及陈设布置一、客房室内功能布局二、客房设备的分类与配备趋势三、客房室内陈设布置第四节待殊客房楼层的配置一、行政楼层（客房）二、全套房饭店或楼层三、女士客房四、无烟楼层（客房）第三章客房价格管理第一节客房价格概述一、客房价格的种类二、客房价格的特点三、客房价格的构成第二节客房价格制定的基本原理一、’客房价格制定的影响因素二、客房定价的基木原理第三节客房价格制定的方法一、以成木为中心的定价法二、以需求为中心的定价法三、以竞争为中心的定价法第四节客房价格制定的策略与步骤一、不同产品生命周期的定价策略二、客房价格制定的具体步骤第五节客房价格的管理

6、一、客房价格的调整管理二、客房价格的控制管理第四章饭店客房预订管理第一•节客房预订的渠道及形式、客房预订的渠道及订房方式二、客房预订的操作形式及分类方法第二节客房预订的类别与程序、客房预订的类别二、客房预订的程序第三节、客房预订的控制客房预订信息的预报—•、超额订房的实施三、客房预订政策四、订房契约及其纠纷的处理第五章饭店前台客房销售管理第一节房态的显示与控制、房态的含义二、正确掌握房态的目的三、房态的基本类型四、房态显示的方式五、房态的转换与核对第二节宾客入住接待办理入住登记的目的二、办理入住登记于续所需的衣格与作用三、入住登记的准备工作四、宾客入住登记接

7、待程序及要求五、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理第三节前台分房与销售技巧一、前台分房安排二、前台客房销售技巧第六章前厅其他服务与管理第一节礼宾服务与管理一、宾脅迎送服务与管理二、行李服务与管理三、委托代办服务与管理四、饭店礼宾服务的极致一金钥匙服务第二节前台问讯服务与管理一、问讯服务的业务范围二、问讯服务的信息内容三、查询服务与管理四、留言服务与管理五、邮件服务与管理六、客房钥匙的收发服务与管理第三节电话总机及商务中心服务与管理一、电话总机的业务范围二、电话总机主要服务规程三、商务中心的业务范围四、商务中心主要服务规程第七章客账管理与宾客离店第一节前台客账管

8、理的要求与控制流程一、客账管理的要求二、客账控制的流