酒店政务接待和饭店贵宾服务房务管理

《酒店政务接待和饭店贵宾服务房务管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、政务接待和饭店贵宾服务房务管理一、饭店管理1、管理模式。客房中心、楼层服务中心、综合运用模式（对贵宾楼层采用楼层服务中心的模式）。2、管理的组织机构。经理、主管、领班等。3、制定完善的规章制度。4、明确岗位职责。5、服务规范化。6、明确质量标准。7、加强质量检查。二、客房的质量标准总的来说：以宾客需求为核心，以宾客满意为标准。（以前我们说100－1＝0，现在是100－1<0）（一）满意的客房：1、安全的客房。包括两个方面：一方面财产、隐私不受侵犯；另一方面门锁、消防系统监控系统等的安全。2、清洁卫生。关系到客人的健康，特别要避免传染病。贵宾接待

2、需要大堂副理查房，重要贵宾需要由房务部经理、酒店总经理、及接待单位领导等一起查房。查房的方式“看、摸、试、嗅、听”。“看”环境；“摸”清洁（灰尘）；“试”住一晚（试放水龙头的水，看水质有没有问题）；“嗅”有无异味；“听”有无噪音（空调噪音是否过大，龙头是否漏水）。3、舒适、方便。包括硬件和软件两方面。贵宾房间应配备6支衣架：裤架2支、裙架2支、衣服架2支；除了日常卫生外还要有计划卫生（床垫定期翻转）；电话使用方法贴在电话机上，不用客人去翻服务手册找；卫生间里安电话；服务手册中配当地地图。4、美观、实用。合乎本饭店档次的装饰装修。5、富有特色。“

3、山西窑洞套房”冬暖夏凉；“催眠客房”用安拉树制作的床有助人入眠；温馨提示卡：每天报温度等。案例1：某市领导入住一饭店，为了方便领导入住，饭店特别免去了登记手续，领导直接入住了房间。十分钟后，这位领导要往北京打一电话，于是按照电话上的提示先拨“8”，然后再拨区号和电话，可是连试了几次都打不通。于是拨打了总机询问，总机小姐告诉客人是因为没有开通长话功能。因为前台没有客人的登记记录，电脑系统中没有属于开通长话。因此在接待此类客人时，应注意虽然免去了登记手续，但是一定要询问清楚客人入住的要求并及时与各环节沟通。案例2：一贵宾入住饭店豪华套房，当客人到房

4、间门口时发现房门开着，推开门一看，一名工程部的员工正在维修房间的空调。原来是领班在查房时，发现房间空调噪音大，通知了工程部人员进行维修。接待贵宾，首先要了解抵达酒店的具体时间，提前检查房间有没有问题，临时出现问题时，应立即联系前台更换房间。（二）应注意的几点：1、讲究服务细致入微。避免管理上的疏忽或是检查不到位。2、建立完善的贵宾接待服务程序。3、把贵宾分为不同A、B、C等级，采取不同方式的接待程序。4、大堂副理、值班经理在贵宾来前先与各部门沟通，客人到后及时通知各部门。“管理人员不一定要做得好，但一定要知道该怎么做才好！”三、贵宾接待服务1、

5、贵宾的分类：A、党和国家领导人。B、知名度高的社会名流、XX家（画家、作家）。C、对饭店业务发展有极大帮助者。D、同系统的机构负责人或高级职员、饭店同行负责人和高级职员。2、贵宾的特点：①身份高、社会影响大。②店外活动多，店内会见多，注重礼仪，日程安排有序。③喜欢舒适安静，经常提出临时需要，要饭店及时做出反应。④特别重要的VIP客人对安全保密工作要做好。3、接待特点：①及时、快速、准确。②复杂多变，准备工作做得充分、周密、灵活。③有礼有节，优质高效，尽量完美无缺。4、贵宾客房服务：①准备前的工作，充分、周密、准确。A、了解情况，掌握服务要求。了

6、解客人基本情况：到离店时间、从哪儿来、人员性别、人数、身份、年龄、健康状况、生活特点、风俗习惯、宗教信仰等等。了解方法：查客史档案、查看入住通知单、询问随处人员和相关工作人员、按上级安排执行。B、了解饭店和单位接待方案。C、安排优秀服务员接待（中级以上服务员）。D、客人入住前房间应进行彻底清洁整理和严格检查，发现问题及时处理。E、在房内登记或免去登记手续。F、专人送入房间，介绍房间设施设备。G、特等贵宾要准备专用餐厅和专用菜单。H、对客人提出的要求，只要是合理合法的，都要尽量满足。I、称呼应注意。J、赠送饭店纪念品，总经理、大堂副理在客人离店时

7、应主动询问客人意见。K、制度客历。②制定接待服务方案A、客人抵、离店时间，年月日时分。B、房号安排、房间种类。C、清洁要求，什么时间完成，由谁负责完成。D、房间摆饰布置要求，什么时间完成，由谁负责完成。E、房间检查，什么时间完成，由谁负责完成。F、房间钥匙发放，重要客人专人负责开门，什么时间，由谁负责完成。G、由谁参加迎送宾客服务，需要哪些服务工具。H、住店期间服务，有谁负责清洁房间等。I、特殊要求。J、强调事项。K、制定人、制定日期、落款。③布置房间。调出客历档案，查阅客人当时的意见，再研究方案，提前一天进行布置，按要求配置房间物品。A、房内

8、摆放插花、瓶花（用鲜花）。如果客人对花过敏，可改放绿色植物。提前1.5小时送入房间，卫生间放高级香水。B、饭店的工艺品、名酒、小吃。C、每天赠送四个品